Por Juliana Gaidargi em 10/06/2019 em Gestão de TI, Negócios

Há uma crise silenciosa nas empresas. O usuário final, também conhecidos como end user, está frustrado e os líderes de TI irritados. Ou seja, os funcionários não estão conseguindo o que precisam da TI para realizar seu trabalho. Portanto, eles estão evitando a TI e se tornando menos envolvidos com o seu trabalho.

O usuário final mudou e a TI precisa acompanhá-loA boa notícia é que essa crise pode ser reprimida com alguns passos simples. Como, por exemplo, escutar mais, fazer as perguntas certas e concentrar-se nos fins. Ou seja, nos objetivos do negócio para implantar os meios para capacitar os trabalhadores.

Contudo, antes de saber como lidar com o usuário final da atualidade, é preciso entendê-lo.

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Quem é o usuário final?

Um usuário final é a pessoa para quem um programa de software ou dispositivo de hardware foi projetado. O termo é baseado na ideia de que o “objetivo final” de um produto de software ou hardware deve ser útil para o consumidor. Ou seja, o end user pode ser comparado aos desenvolvedores ou programadores do produto. Contudo, o end user também encontra-se em um grupo separado dos instaladores ou administradores do produto.

Para simplificar, o usuário final é a pessoa que usa o software ou hardware depois de ter sido totalmente desenvolvido, comercializado e instalado. É também a pessoa que continua chamando o “cara da TI” com perguntas sobre por que o produto não está funcionando corretamente. Geralmente, os termos “usuário” e “usuário final” significam a mesma coisa.

Categorias de usuários finais

O usuário final é basicamente aquela pessoa cujo trabalho exige acesso ao banco de dados para consultar, atualizar e gerar relatórios. Ou seja, o banco de dados existe principalmente para seu uso. Entretanto, existem várias categorias de usuários finais. Confira-as a seguir:

  1. Usuário final casual

Esses são os usuários que ocasionalmente acessam o banco de dados, mas exigem informações diferentes a cada vez. Eles usam uma linguagem de consulta de banco de dados sofisticada basicamente para especificar sua solicitação e normalmente são gerentes de nível médio ou de nível ou outros navegadores ocasionais.

  1. Usuário final ingênuo (Naive) ou paramétrico

Esses são os usuários que basicamente formam uma parte considerável dos usuários finais do banco de dados. A principal função do trabalho gira basicamente em torno de constantemente consultar e atualizar o banco de dados. Para isso, basicamente, usam um tipo padrão de consulta conhecida como transação enlatada, que foi programada e testada. Portanto, esses usuários precisam aprender muito pouco sobre as facilidades fornecidas pela TI.

  1. Usuário final sofisticado

Esses usuários basicamente incluem engenheiros, cientistas, analistas de negócios e outros que se familiarizaram completamente com as instalações do banco de dados para implementar seu aplicativo e atender a seus requisitos complexos. Esses usuários tentam aprender a maioria das instalações para atingir seus requisitos complexos.

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  1. Usuário independente

Estes são aqueles usuários cuja tarefa é basicamente manter bancos de dados pessoais. Utilizam um pacote de programas prontos que forneça interfaces baseadas em menus ou em gráficos fáceis de usar. Um exemplo é o usuário de um pacote fiscal que armazena basicamente uma variedade de recursos pessoais, como dados financeiros de efeitos fiscais. Portanto, esses usuários se tornam muito proficientes na utilização de um pacote de software específico.

Como a TI deve lidar com a mudança do usuário final?

Lidar com o usuário final se tornou um desafio tornou-se agudo graças a uma confluência de tendências. A transformação digital e alteração da demografia da força de trabalho. Afinal, a transformação digital solidificou a importância da mobilidade. Ou seja, por meio de tecnologias móveis e computação em nuvem, trabalhamos em qualquer lugar, a qualquer hora. Portanto, o trabalho não é um lugar: é o que fazemos. À medida que os trabalhadores mais jovens, como Millennials e Gen-Z, flexionam seus músculos no local de trabalho, os líderes de TI enfrentam um novo conjunto de desafios.

“Nem todos os funcionários usam os mesmos aplicativos ou exigem os mesmos dispositivos. Portanto, entender as diferentes necessidades de mobilidade para cada tipo de trabalho é fundamental para o sucesso”, afirmou a Forrester Consulting em seu relatório “Redefinir sua capacitação da força de trabalho por meio da produtividade”. Mais de um terço dos entrevistados disseram que a TI não entende as necessidades dos funcionários o suficiente para fornecer os dispositivos necessários para que sejam produtivos. Em contrapartida, a TI não tem o conhecimento das tecnologias emergentes que podem ajudar seus funcionários a inovar. ”

Então, aqui é onde a TI precisa ouvir: os funcionários disseram à Forrester que, ao adaptar dispositivos e ecossistemas, a eficiência e a produtividade aumentarão. Consequentemente, a experiência e a tomada de decisões dos funcionários melhorarão. Confira a seguir conselhos da IDG Influencer Network sobre como a TI pode melhorar a comunicação com o usuário final:

Aceitar e entender a mudança

A experiência do usuário final e as expectativas mudaram drasticamente; alega Ed Featherston, Distinguished Technologist da Cloud Technology Partners.

“A experiência e as expectativas do usuário são informadas por suas experiências de consumo agora. Portanto, as expectativas do usuário final não são mais apenas focadas nos negócios. Dessa forma, os líderes de TI precisam se envolver com eles, além de olhar para fora de sua indústria e examinar o espaço do consumidor. ”

Essas experiências também são únicas para cada indivíduo

“Muitos líderes de TI presumem que todos usam, aprendem e entendem a TI da mesma forma que o líder”, afirma Debra Ruh, CEO da Ruh Global Communications. “Contudo, o público da comunidade de usuários é diversificado e eles têm necessidades diversas”. Estas, por sua vez, às vezes incluem deficiências. “Ou seja, é fundamental considerar a acessibilidade para garantir o acesso por todos. Além disso, ouvir diversos conjuntos de necessidades permite que o líder de TI seja mais inovador e criativo ”.

Diana Nolting, diretora de produtos da Anvl, diz que começa com a compreensão do problema em si antes de abordar a tecnologia.

“A TI deve consultar os usuários por meio de uma investigação dos principais problemas que existem por trás da pergunta inicial”, alega. “As necessidades do usuário final nunca são estáticas. Portanto, a TI precisa adotar pesquisas e conversas contínuas com usuários, como parte de uma abordagem interativa e ágil para fornecer recursos e funcionalidades.”

Comunicação é essencial

Jessica Cooper, diretora de marketing de produtos da Vera Security, tem alguns conselhos simples. “A melhor maneira de as empresas satisfazerem as necessidades do usuário final é conversar com ele. Isso pode tomar a forma de pesquisas ou reuniões do conselho consultivo. Qualquer que seja o método, é importante obter as informações diretamente deles. Tais como suas necessidades, desejos, os recursos necessários e os resultados de negócios que desejam alcançar ”.

Cooper diz que a TI não deve copiar apenas uma lista de desejos para os usuários. “Não é apenas o que eles querem. Mas o que eles esperam conseguir com uma melhor tecnologia e experiência”, diz ela.

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Isso pode exigir uma abordagem diferenciada para a TI, diz Chuck Brooks, principal estrategista de crescimento de mercado da General Dynamics Mission Systems. “Muitas vezes há uma tendência entre os inventores de tecnologia de ‘construa e eles virão'”, diz ele.

George Gerchow, Chief Security Officer da SumoLogic, concorda.
“Temos o hábito de tomar decisões sobre tecnologia sem um envolvimento real da comunidade de usuários finais”, diz ele.

O problema é que “a taxa de sucesso para essa abordagem é mínima”, acrescenta Brooks. “Ao invés disso, a liderança de TI precisa se concentrar nos desafios e necessidades de TI não atendidas com base na experiência do usuário.”

Ou seja, a comunicação é uma via de mão dupla, reforça Gerchow. Enquanto os usuários estão falando, “os líderes de TI precisam ouvir, observar e reconhecer para serem mais responsivos e satisfazerem as necessidades de tecnologia do usuário final”, diz ele. “Afinal, a experiência do usuário e a facilidade de uso da tecnologia é tudo. Traga-os cedo, ouça, aprenda e deixe seus usuários satisfeitos enquanto ainda atende aos requisitos. ”

Tecnologia ajudando tecnologia

A engenheira de sistemas Martha Cisneros aponta que os dados das soluções de help desk podem ser utilizados.

“Os relatórios do Service Desk são aplicativos empresariais valiosos que podem fornecer insights sobre as necessidades do usuário final. Isso caso sejam configurados corretamente”, diz ela. “Os relatórios devem fornecer grandes insights sobre as necessidades dos usuários finais. A informação é poder. Portanto, com relatórios de qualidade dos Service Desks, os líderes de TI podem analisar os problemas e as necessidades do usuário final e responder com a implementação de soluções. ”

Mantenha-se focado, restrinja os KPIs

Vários influenciadores sugeriram reunir apoio, concentrando-se em KPIs aceitos, como produtividade e experiência do usuário. Mark Thiele, da Edge Computing Engineering da Ericsson, disse que uma melhor experiência do usuário final começa com o buy-in nesses KPIs do topo.

“Se você tem suporte do C-Suite, é mais provável que você obtenha aprovação para o trabalho que ‘aumenta a produtividade do cliente’ ou ‘melhora a experiência no local de trabalho’”, diz ele.

David Geer, Escritor de Marketing de Conteúdo de Segurança Cibernética, está na abordagem enfocada. “Limite seus critérios para aceitar novas tecnologias para produtividade, compatibilidade, segurança, capacidade e suporte”, diz ele. “Se sua equipe, rede e sistemas puderem garantir e oferecer suporte, e o ganho adicional for maior que o custo, vá em frente!”

Em seguida, envolva os usuários, diz Thiele. Afinal, não se trata apenas dos executivos. Trata-se de empoderar os funcionários.

“Se você conseguir se concentrar na produtividade e experiência no local de trabalho, precisará ter uma interação regular e direta com uma ampla gama de usuários finais”, diz ele. “Ter essa interação regular ajudará você a desenvolver um senso de onde eles estão tendo dor e para quais tendências na TI do consumidor estão mais interessados.”

Ter essa exposição e dados permitirá que você se comunique e forneça as soluções esperadas. O que é muito melhor do que o tipo usual de tática de mensagens de TI.

Em ação

Isaac Socalick, presidente da StarCIO e autor de “Driving Digital”, diz que toda essa comunicação valerá a pena. Afinal, você saberá o que o usuário final realmente quer.

“Depois de encontrar as pessoas que querem mais da tecnologia, os líderes de TI podem considerar se treinar, orientar, investir em integração, reconfigurar ferramentas ou selecionar novas tecnologias são as melhores opções para melhorar a produtividade e a satisfação da força de trabalho”, alega.

Então, pense em como medir e acompanhar. “A incorporação de notas de satisfação do cliente em pesquisas realizadas com o usuário final pode ser usada para indicar se as plataformas e a capacidade de resposta da TI estão atendendo às suas necessidades.”

10 coisas que você não deve fazer ao lidar com o usuário final

O termo casa de vidro se refere à computação centralizada em uma empresa. Originou-se a partir das janelas de vidro que, a partir dos anos 50, as corporações começaram a incorporar em suas grandes salas de computadores centrais. A intenção era permitir que os visitantes observassem suas fileiras impressionantes de mainframes, gabinetes de dispositivos de armazenamento e outros equipamentos.

Mas a casa de vidro tem outra conotação: um departamento de TI altamente centralizado, isolado e autônomo que exclui o usuário final da participação ativa. Isso, além de realizar estranhos feitos técnicos que ninguém entende ou ousa perguntar.

Com a mudança da TI para um modelo orientado a serviços, grande parte dessa cultura se dissipou. Entretanto, os profissionais de TI ainda tendem a exibir comportamentos que evocam a antiga casa de vidro. Portanto, se você deseja excelentes relacionamentos com seus usuários finais, considere a possibilidade de eliminar esses itens da sua prática diária de TI.

  1. Não perca a calma

Hoje, mais do que nunca, a TI está se transformando em uma cultura de serviços. Isso significa tratar os usuários como se fossem clientes. Isso também significa que o cliente (usuário) está sempre certo. Mesmo quando não está. Esta pode ser uma realidade difícil de aceitar, dado o fato de que alguns usuários são realmente difíceis de lidar. Contudo, a marca de um profissional de TI realmente polido é a capacidade de manter a calma, a coleta e a composição nas mais difíceis circunstâncias. Isso sempre mantendo o foco no projeto e não nas personalidades.

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    Não deixe de definir limites e expectativas em projetos

A menos que os resultados e os prazos finais do projeto sejam aceitos por todos, os projetos são suscetíveis a serem expandidos com aprimoramentos do usuário enquanto estão em andamento. Entretanto, isso pode comprometer a qualidade e a pontualidade da entrega dos projetos. E se os projetos falham por causa de problemas de qualidade ou pontualidade, é sempre a TI quem leva a culpa. Afinal, ninguém se lembra dos muitos aprimoramentos de usuário que foram adicionados ao longo do caminho.

Portanto, não deixe que esse aprimoramento ocorra sem apontar o impacto nas datas de conclusão e entregas do projeto. Ao invés disso, insista em negociar novos prazos com o usuário final. Uma abordagem alternativa é sugerir a conclusão do projeto original, com uma fase de acompanhamento que traz as melhorias recém-solicitadas.

  1. Não seja arrogante ou condescendente

O usuário final geralmente tem ideias próprias quando se trata de aplicativos e tecnologia. E o 

deve ouvi-lo. Contudo, quando isso acontece, é importante evitar ser arrogante ou condescendente. Agradeça e ouça as sugestões no interesse de manter as comunicações abertas. Às vezes, essas sugestões podem realmente ser inovações. Em outros casos, elas não funcionam. Nesse caso, basta explicar abordagens alternativas aos usuários de maneira clara para ajudá-los a ver os benefícios.

  1. Não use jargão técnico excessivamente

Nenhuma universidade jamais se formou em buzzwords. Possivelmente porque o jargão altamente técnico faz pouco para construir relacionamentos saudáveis ​​com o usuário final. Na verdade, os usuários ficam frustrados quando tentam se comunicar com a TI. Pior ainda, eles podem começar a pensar que você está tentando impressioná-los com o que você sabe ao invés de ajudá-los a resolver um problema de negócios.

  1. Não tome decisões sem solicitar entrada

Os usuários finais para quem um projeto ou serviço de TI está sendo realizado devem estar diretamente envolvidos na tomada de decisões. Haverá elementos internos, como integração de sistemas, que a TI pode e deve cuidar sozinha. Contuso, se o projeto ou serviço tocar diretamente o usuário final, ele deve estar sempre envolvido. É o caso de  interface, recursos e funções do aplicativo, um novo sistema ou políticas de conformidade e retenção de dados. Ou seja, a TI nunca deve tomar decisões por conta própria.

  1. Não forneça treinamento deficiente

Treinamento e entrega de novas aplicações são áreas onde a TI pode realmente brilhar com os usuários finais. Afinal, se o treinamento for bem feito nesses novos aplicativos, os usuários ficarão imediatamente funcionais e a empresa verá os resultados mais rapidamente. O help desk de TI também ficará menos ocupado. Grandes serviços de treinamento podem ser um diferencial para o usuário em TI, que, historicamente, reduziu o treinamento dos usuários, optando, em vez disso, por simplesmente lançar aplicativos por cima do muro para que novos projetos possam ser iniciados.

  1. Não seja inacessível

Quando os usuários precisam de suporte de TI, a TI deve estar acessível. Não é aceitável atrasar as comunicações por horas ou até dias na cultura de serviço atual.

  1. Não contorne os usuários

Se o usuário final se revelar inacessível ou negligente no cumprimento de seus próprios compromissos, fale diretamente com ele ou com seus gerentes. Dessa forma, você poderá exigir responsabilidade. Afinal, ninguém quer trabalhar com usuários não cooperativos. O risco é que você fique frustrado e construa unilateralmente um sistema que eles não querem.

  1. Não adote uma atitude de back-burner em relação aos pedidos do usuário

Muitos usuários finais temem que, uma vez que entreguem uma solicitação de serviço de TI, caiam em um buraco negro. Ou seja, eles não acreditam que terão um retorno da TI. Isso pode acontecer facilmente, já que a maioria dos departamentos de TI gasta mais de 50% do seu tempo em manutenção, tentando gerenciar enormes pedidos em atraso. Entretanto, mesmo que você não consiga atender a uma solicitação em tempo hábil, torne uma prática comunicar-se regularmente com o usuário final. Afinal, a comunicação alivia a ansiedade e pode representar metade da batalha para atender a esses pedidos.

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    Não demonstre favoritismo

A TI trabalha com todos os usuários e unidades de negócios da empresa. Dessa forma, é absolutamente imperativo que a equipe de TI mostre tratamento igual em todos os setores, sem demonstrar favoritismo.

Alternativa

Uma alternativa que muitas empresas adotam para comunicação com usuário final é a terceirização da TI. Ou de pelo menos parte dela. Afinal, essa estratégia pode liberar os funcionários internos para atuarem em estratégias de negócios enquanto a equipe terceirizada pode assumir as comunicações com o usuário final.

Fonte: Computerworld / Techrepublic