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Suporte técnico de TI – Guia completo

Por Juliana Gaidargi em 1/02/2021 em Negócios

Não é novidade que a tecnologia se tornou uma função essencial a qualquer negócio. Afinal, só um ambiente de TI bem organizado é capaz de manter a empresa produzindo com eficiência, além de oferecer uma vantagem competitiva real. Contudo, gerenciar essa infraestrutura pode ser muito complicado. É por isso que a maioria das organizações escolhem contratar uma empresa que ofereça suporte técnico de TI especializado.

suporte técnico de ti

E isso independe do seu segmento. Afinal, toda empresa precisa contar com profissionais de TI que suportem e acompanhem sua evolução. É dessa forma que você garante mais produtividade e, consequentemente, a competitividade no mercado

Entretanto, nem toda empresa de suporte técnico de TI está realmente apta a garantir tudo isso. Afinal, o suporte técnico de TI vai muito além de configurar impressoras e formatar PCs. Felizmente, o serviço de suporte técnico oferecido pela Infonova visa gerenciar todo o ambiente de TI. E isso inclui ativos de rede, como: 

  • Servidores;
  • Links de internet;
  • Backups;
  • Firewalls;
  • PABX;
  • CFTV.

Mas isso não é tudo. A Infonova, também gerencia outros fornecedores, como empresas provedoras de sistemas de gestão, por exemplo. Afinal, dessa forma consegue otimizar a rotina dos administradores da empresa.

Como saber se é hora de contratar suporte técnico de TI?

Antes de contratar um suporte técnico de TI é importante esclarecer alguns pontos. Afinal, você precisa saber se realmente há a necessidade dessa contratação e, até mesmo, como fazer isso corretamente. Então, confira tudo que você precisa saber antes de contratar um suporte de TI.

1.Você entende a economia do seu negócio?

Neste ponto, é importante ressaltar que a decisão de contratar um suporte de TI deve ir  além da comparação sobre custos de terceirização versus os custos de manter um departamento de TI interno. Na verdade, você precisa entender seu negócio e como a terceirização gera valor para ele. Afinal, a menos que você tenha uma empresa do porte da Amazon, por exemplo, manter uma TI exclusivamente interna pode ser bem caro. Portanto, garanta que o custo associado seja justificado e que os serviços alcançados, direta ou indiretamente, contribuam para uma melhor satisfação do cliente e eficiência operacional. Ou seja, é preciso entender suas demandas e ser paciente com a busca do parceiro certo para contratar. O serviço de suporte técnico oferecido pela Infonova, por exemplo, é totalmente adaptável a cada cliente. Afinal, visa atender a demandas dos usuários, seja de forma remota ou presencial

2.A TI faz a diferença no seu negócio?

Hoje em dia, quase toda a TI pode ser terceirizada. Portanto, cabe a você determinar o que realmente está gerando valor para sua organização. Ou seja, se você depende de uma boa atuação tecnológica para fechar negócios e manter seus clientes satisfeitos, contrate um suporte de TI especializado. Contudo, é importante que a transição para a adoção de um suporte de TI seja segura. 

Portanto, opte por um parceiro que permita uma transição tranquila e sem dor. A Infonova tem expertise nessa área e realiza transições imediatas, seguras e sem dor. Confira a seguir algumas da especialidades da empresa:

suporte técnico de ti
3. Você já definiu seus padrões de performance?

É essencial que o suporte de TI adote os mesmos padrões de precisão que os seus. Ou seja, não basta manter os dispositivos funcionando. Um bom suporte de TI identifica e apresenta oportunidades de melhorias. Sempre focando no aumento da produtividade e sucesso de seu cliente. 

A primeira etapa do trabalho da Infonova, por exemplo, consiste em estabilizar o ambiente e garantir que a operação esteja saudável e segura. Depois disso, é feita uma análise das opções para satisfazer os desejos e eliminar as dores do cliente. Feito isso, tem início a Gestão de TI do ambiente, garantindo que os serviços estejam disponíveis e os usuários atendidos. Confira a seguir a metodologia de trabalho da Infonova:

metodologia infonova4. Você conhece os tipos de suporte técnico de TI que pode contratar?

Existem alguns modelos de suporte técnico de TI que dão poder de escolha às empresas. Ele pode ser presencial, remoto ou misto, tudo dependendo da necessidade de cada negócio. Confira as vantagens de cada modelo:

Vantagens do suporte técnico remoto de TI
  • Gestão remota de equipamentos: Permite monitorar dispositivos, servidores, links, aplicações, centrais telefônicas e todo ambiente de infraestrutura à distância;
  • Fácil acesso a informações:  Colaboradores conseguem acessar, de qualquer lugar,  informações necessárias por meio de um dispositivo conectado à rede via VPN ou nuvem;
  • Economia de tempo e recursos: Gastos com gasolina, transporte, alimentação e deslocamentos desnecessários de profissionais são mitigados;
  • Maior produtividade: Como o suporte é feito em tempo real, os problemas são sanados mais rapidamente, viabilizando aos colaboradores trabalharem sem interrupções longas;
  • Mais segurança da informação: A troca de informações é realizada de forma criptografada.
Vantagens do suporte técnico presencial de TI
  • Tem caráter consultivo: Por não ficar restrito a simples questões de suporte, o técnico de TI (interno ou alocado) auxilia na obtenção de resultados significativos para a empresa. Isso acontece porque ele consegue analisar formas para a área de TI ajudar a empresa a atingir os resultados desejados;
  • Foco em metas: Ao contar com um suporte técnico de TI alocado, é possível determinar metas de produção para um determinado período. Essas metas costumam envolver número de atendimentos realizados, taxa de resolução do problema no primeiro contato e a satisfação dos clientes com o atendimento;
  • Crescimento programado: Por conta das metas estipuladas, se torna possível  focar em melhorias para a empresa de forma geral;
  • Acesso a novas tecnologias: O analista de TI pode implementar tecnologias novas capazes de melhorar a performance e desempenho da organização;
  • Manutenção contínua: Por estar sempre presente, o técnico pode fazer a manutenção de todos os programas e sistemas ligados aos processos da empresa. Isso além de solucionar panes repentinas em servidores, links de internet e outras tecnologias;
  • Mais segurança e estabilidade da rede: O analista pode controlar as permissões de acesso dos usuários aos sistemas e arquivos digitais da empresa. Assim, evitam-se falhas de segurança que possam colocar o negócio em risco. Isso, além de otimizar os processos ligados à infraestrutura de TI;
  • Controle: Um técnico alocado consegue preparar relatórios periódicos sobre o andamento da operação. Isso além de verificar as metas pré-estabelecidas.
Vantagens do suporte técnico misto de TI

Bem, ele contempla todas as vantagens dos anteriores. A Infonova, por exemplo, oferece atendimento conforme a demanda, sem limites. E isso inclui visitas agendadas a fim de prevenir eventuais falhas na operação. Tudo isso sem cobrar multa ou fidelidade.

modelos de contrato

Como escolher o escopo de suporte técnico?

Mesmo com base em todas essas informações, é importante frisar que o escopo de suporte técnico escolhido deve ser condizente com o seu objetivo final. Ou seja, se a prioridade é ter menos custos, o ideal é tentar maximizar a parte remota do atendimento. 

Contudo, se a prioridade é aumentar a produtividade da empresa, vale investir no modelo misto ou presencial. Com isso em mente, você deve questionar as provedoras do serviço. Dessa forma, poderá realizar uma filtragem mais assertiva entre as vantagens e desvantagens de cada uma e escolher aquela que melhor atende às necessidades de sua empresa.

A Infonova, por exemplo, oferece os seguintes escopos de suporte técnico de TI:

escopo de suporte técnico

Contudo, vale lembrar que o escopo de suporte técnico pode variar de acordo com o nível de problemas que você costuma enfrentar. De forma geral, existem três níveis de atendimento em tecnologia da informação. 

Nível 1

Profissionais de TI nível 1 costumam atender a chamados relacionados a falhas sistêmicas ou de hardware mais simples. Em casos de problemas com softwares, o atendimento costuma englobar sistemas operacionais (Office e Linux) e de produtividade, além de aplicativos para estações. 

Já em relação a problemas de hardware, um profissional de nível 1 consegue atender a chamados relacionados a impressoras em geral, desktops, notebooks, nobreaks, estabilizadores, monitores, Thin Clients e plotters.

Nível 2

Profissionais de TI de nível 2 tendem a ser acionados para atender usuários do sistema e outros técnicos. Afinal, eles atuam na análise crítica de incidentes e problemas. Em relação a softwares, seu atendimento engloba diversos sistemas, como operacionais, servidores, antivírus, armazenamento de dados, backup, clusters, e-mail, firewall, logon, internet, terminais remotos, detecção de intrusão, além de virtualização de servidores.

No que diz respeito ao hardware, técnicos de nível 2 atendem a chamados relacionados a Wi-Fi, switches, servidores físicos, storages, autoloaders e roteadores.

Nível 3

Profissionais de TI de nível 3, por sua vez, realizam atendimento por demanda para incidentes críticos em redes, servidores e ativos de rede. Isso além de problemas com fornecedores de tecnologia, como links, sistemas e bancos de dados.

De forma geral, profissionais nível 3 têm um caráter consultivo e estratégico. Ou seja, oferecem suporte técnico na:

  • Elaboração de processos para gestão de SLA;
  • Gestão de mudanças;
  • Segurança da informação;
  • Servidores de arquivos;
  • Gestão de incidentes, aplicativos, configurações, continuidade, disponibilidade, financeira e de liberações.

Qual é a diferença entre escopo e modelo de suporte técnico de TI?

Existe muita confusão entre a definição de escopo e modelo de suporte técnico para contratar. Então, aqui especificamos que escopo é o que você acabou de ler acima. Já o modelo de suporte técnico consiste em offshore, onshore ou nearshore.

Offshore 

Neste modelo, a manutenção de infraestrutura, o desenvolvimento de softwares e suporte ocorrem em outros países. Pontos de atenção aqui são o choque cultural e possíveis falhas de comunicação por conta do idioma. Inclusive, por isso a Índia é um dos países mais procurados, afinal boa parte de sua população já fala Inglês.

Onshore 

Neste modelo, a terceirização ocorre dentro do mesmo país, estado ou cidade. Isso minimiza os impactos culturais e de idioma, sendo assim, uma das modalidades de outsourcing de TI mais utilizadas.

Nearshore 

Neste modelo, busca-se terceirizar equipes de países vizinhos que tenham cultura e linguagem parecidas. Além desses aspectos, leva-se em consideração também a questão do fuso horário, o que facilita o atendimento em si.

Como implementar o suporte técnico de TI na empresa?

A implementação do suporte técnico exige alguns procedimentos para que tudo funcione da melhor maneira possível. Contudo, ela pode ser feita por profissionais da própria empresa ou por uma empresa especializada. 

Primeiramente, é importante lembrar que um suporte técnico vai muito além de diagnosticar e reparar computadores. Afinal, ele dá respostas a todas as operações de TI da empresa, incluindo segurança, servidores, sistemas e nuvem. Além disso, quando bem feito, visa antecipar e prevenir eventuais incidentes ou falhas. Contudo, cada empresa deve seguir uma implementação própria que atenda às suas necessidades. 

Ainda assim, muitos gestores utilizam o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) como metodologia de serviço para a TI da empresa. Entretanto, você também pode deixar isso a cargo de uma empresa especializada, com uma metodologia própria.

De qualquer forma, tudo deve ser bem planejado. Portanto deve haver um plano formal. Além disso, deve-se evitar implantações improvisadas, onde o risco de algo dar errado no futuro é enorme. Portanto, antes do plano, deve ser realizado o diagnóstico das dores e o alinhamento de expectativas. Dessa maneira, todas as partes envolvidas saberão exatamente o que vai ser feito e se estão de acordo.

Um ponto importante é que, depois de implementado o suporte técnico de TI, os gestores devem manter indicadores que meçam e garantam a qualidade do serviço. Afinal, só assim os serviços sempre permanecerão disponíveis e os usuários sempre atendidos. A Infonova assegura isso por meio da realização de um monitoramento ativo e contínuo.

Quais são os erros mais comuns do suporte técnico de TI?

Os maiores erros do suporte técnico de TI englobam diversos aspectos. De qualquer forma, todos devem ser levados em consideração para assegurar o melhor suporte técnico possível.

Confira abaixo os maiores erros do suporte técnico de TI:

1.Demorar para atender ao telefone

Geralmente, quando você entra em contato com o suporte técnico, já está estressado. Imagine então ter que esperar um tempão para ser atendido. Obviamente, quando o telefonista atendê-lo, você estará num humor ainda pior do que aquele em que estava antes de tentar contato.

Por isso, em 2008 foi decretado que as empresas devem seguir as normas estabelecidas pelo Ministério da Justiça e Procon para o atendimento ao consumidor. Ou seja, no atendimento telefônico, o tempo máximo de espera deve ser de um minuto. Já bancos em e empresas de cartão de crédito, o atendimento não deve levar mais de 45 segundos. Vale ressaltar que o descumprimento dessas regras pode gerar multa ao estabelecimento comercial.

Felizmente, a Infonova utiliza sistemas de abertura de chamados simples e eficazes que te ajudam a relatar problemas de forma rápida e prática.

2. Abusar de termos técnicos

Um bom suporte de TI sabe que o usuário não é um especialista. Ou seja, ele não usa um vocabulário técnico. 

Portanto, o técnico deve ser direto e oferecer uma melhor experiência ao cliente. Além disso, fazer explicações simplificadas e objetivas também é uma boa pedida. No que diz respeito a palavras estrangeiras, o ideal é que sejam pronunciadas da forma “abrasileirada”. Além disso, sua localização deve ser especificada no produto com referências bem claras. 

Ainda assim, a Infonova também disponibiliza dicionários dos termos técnicos para seus clientes que desejam se inteirar sobre esse assunto.

3. Ter pressa e impaciência

Existem situações em que você irá demandar uma atenção maior por inúmeros motivos. Estes podem consistir em problemas de fala, dificuldades de comunicação, baixa audição, etc. Nesses casos, cabe ao suporte técnico falar com calma, pausadamente e adotar um tom de voz alto o suficiente para cada caso.  

Dessa forma, ele poderá explicar o passo-a-passo de acordo com a necessidade de cada cliente. Afinal, nem sempre o mesmo modelo de explicação funciona para pessoas diferentes. Portanto, busque uma equipe de suporte técnico que esteja apta a empregar diferentes formatos de explicação para uma mesma instrução.

A Infonova além de seguir essa regra, oferece atendimento trilíngue (português, inglês e espanhol) a fim de facilitar ainda mais a comunicação com seus clientes.

4. Duvidar da veracidade da reclamação do cliente

É comum que você, às vezes, não consiga explicar direito qual é o seu problema. Afinal, o especialista em TI não é você. Contudo, algumas empresas de suporte técnico de TI acabam desconfiando da veracidade do chamado. 

Esse é um dos maiores erros do suporte técnico em TI ou em qualquer outra área. Afinal, cabe ao técnico escutar com calma, fazer as perguntas certas e acreditar no cliente. Por isso, é importante que a empresa disponha de um material que exemplifique todos os erros que podem acometer um produto ou serviço.  

5. Agir como um robô

Usar respostas padronizadas pode ser uma cilada. Afinal, elas ajudam a evitar ruído na comunicação. Contudo, quando ela não responde o que o cliente está perguntando, se torna um grande problema. Por conta disso, scripts de atendimento devem ser evitados por atendentes de suporte técnico de TI. Na verdade, o ideal é que o atendente reflita a linguagem usada pelo cliente. Dessa forma, ele poderá se sentir representado e compreendido. 

Na Infonova, todos os técnicos são orientados a usar a linguagem mais acessível que puderem. Assim, podem integrar qualquer perfil de equipe com sucesso.

6. Não guardar o histórico de atendimento do cliente

É comum empresas que trabalham com grandes centrais de atendimento ao cliente não manterem seu histórico de atendimento. Entretanto, é mais comum ainda que o sistema do atendente caia, tal como a ligação, fazendo com que o atendimento não seja concluído. Quando isso acontece, o cliente tende a ligar novamente e fica muito irritado por ter de explicar tudo novamente do zero. 

Então, para evitar que isso aconteça, o suporte de TI precisa manter o controle dos atendimentos que precisam de retorno. Assim, o histórico do cliente será mantido de forma organizada, facilitando atendimentos futuros e aumentando a satisfação do usuário. A Infonova sabe disso e usa diversas soluções que viabilizam gravar todo o atendimento e armazená-lo no CRM do cliente.

7. Exagerar na burocracia

Normas são necessárias em qualquer organização. Contudo, se elas se mostram redundantes, só servem para irritar ainda mais um cliente já insatisfeito. Em geral, o usuário precisa passar por várias etapas diferentes de URA para confirmação de dados. Tudo isso antes de chegar ao atendente. 

Contudo, assim que consegue ser atendido, precisa reconfirmar as mesmas informações. Portanto, eliminar esse tipo de etapa e segmentar as áreas de atendimento só beneficia o atendimento. O mesmo vale para a confirmação de dados durante o atendimento ou a utilização da tecnologia de URA. Afinal, já existem soluções que reconhecem o consumidor e seu histórico através do número de telefone do qual está ligando. Por que não usá-los?

Como escolher o melhor parceiro de suporte técnico de TI?

O primeiro passo é sempre buscar referências. A Infonova, por exemplo, atua nesse segmento desde 2002 e está presente na operação de TI de vários clientes.

Com seu time de especialistas, a Infonova garante que o seu problema será solucionado de forma rápida e assertiva. E para facilitar, a empresa ainda oferece modelos diferenciados de orçamento com opções para todos os tipos e portes de empresa. Contudo, não importa sua demanda, a operação com a Infonova tem início imediato.

Confira os benefícios do Suporte Técnico da Infonova para o negócio:

benefícios infonova

Para saber mais sobre o suporte técnico de TI da Infonova, entre em contato pelo (11) 2246-2875 ou clique aqui.

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