Por Marcos Bernardino em 13/11/2018 em Artigo

A implementação do suporte técnico exige que sejam feitos alguns procedimentos para que tudo funcione da melhor maneira possível. Ela tanto pode ser feita por profissionais da própria empresa, como por uma empresa terceirizada, que é especializada nisso. Existem diversas metodologias, vamos abordar uma delas.

Um suporte técnico vai muito além de diagnosticar e reparar computadores. Ele dá respostas a todas as operações de TI da empresa, incluindo segurança, servidores e sistemas, nuvem. Além disso, ele dá suporte e manutenção antes mesmo que aconteça um incidente ou uma falha.

Metodologia

Inicialmente se faz uma análise, para estabilizar o ambiente e garantir que a operação esteja estável e segura. Dessa forma, tudo fica arrumado para a próxima etapa da implementação do suporte técnico de TI.

Há o diagnóstico das dores e o alinhamento das expectativas. Assim, os problemas são identificados.

Então, há propostas de soluções e de melhorias. As partes envolvidas entram em um acordo do que deve ser feito para solucionar os problemas. Além disso, é acordado como vai ser prestado o suporte técnico.

Após isso, há o plano de comunicação e implantação das ações. Há um plano para a implementação das ações para que tudo saia sem improvisos, diminuindo os riscos para as partes envolvidas.

Finalmente, é conduzida a Gestão de TI do ambiente, com controle de indicadores para garantir a qualidade dos serviços. Assim se garante que os serviços estejam disponíveis e os usuários sejam atendidos. Além disso, há a prevenção de problemas.

Níveis de Suporte

Há 4 níveis de suporte técnico, normalmente, numa corporação. Esta abordagem é adaptada para cada empresa. Abaixo são indicados como eles são comumente divididos.

Nível 1 – Service Desk

Neste nível estão o atendimento dos chamados e os registros das solicitações. Eles são direcionados para o próximo nível. Ele somente faz a abertura dos chamados.

Nível 2 – Help Desk

Este nível tenta prover uma solução. Se ele não conseguir, ele tenta com os profissionais do próximo nível prover uma solução. É o nível de atendimento em campo.

Nível 3 – Redes e Segurança

Aqui se atende os chamados do nível hierárquico inferior e se os profissionais não conseguirem resolver, o chamado ou solicitação é passada para o último e próximo nível. É o nível de resolução de problemas de redes e segurança.

Nível 4 – Especialistas

Este é o último nível hierárquico. É o nível de resolução de problemas complexos e de novas soluções. As chamadas e solicitações que não foram resolvidas nos níveis inferiores têm que ser resolvidas nele. Cada problema é passado a um especialista de cada produto.

Implementação

Cada empresa tem uma implementação própria que atenda as suas necessidades. Não necessariamente com 4 níveis.

No caso da abordagem usada neste artigo, há desde a análise do ambiente à gestão de TI.

Muitos gestores utilizam o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) como metodologia de serviço para a TI da empresa. Enquanto que é possível também terceirizar o suporte técnico de TI, deixando a cargo de uma empresa especializada, com uma metodologia própria.

De qualquer forma, tudo deve ser bem planejado e deve haver um plano formal. Além disso, não pode haver implantação com improviso, com o risco de algo dar errado no futuro.

Para haver o plano, deve haver o diagnóstico das dores e o alinhamento de expectativas. Dessa maneira, todas as partes envolvidas sabem exatamente o que vai ser feito e estão de acordo.

Depois de implantado o suporte técnico de TI, os gestores de TI devem manter indicadores que meçam e garantam a qualidade do serviço. Somente desta forma os serviços sempre estarão disponíveis e os usuários serão sempre atendidos. Para isso, há um monitoramento ativo e contínuo.