Por Juliana Gaidargi em 27/09/2018 em Artigo

O suporte técnico consiste em um serviço de prestação de assistência intelectual, tecnológica e material a um determinado cliente. Ou seja, por assistência intelectual, é considerado o conhecimento adquirido com base em estudo e experiência do profissional. Já a assistência tecnológica compreende serviços de manutenção, como revisões, regulagens, calibrações, consertos e atualizações de software, entre outros. A assistência material, por sua vez, inclui o fornecimento de peças de reposição.

 

O suporte técnico visa solucionar problemas relacionados a produtos tecnológicos. Ou seja, telefones celulares, televisores, aparelhos de som, computadores e software. Atualmente, a maioria das empresas oferece suporte técnico aos produtos que comercializam. Esse suporte pode ser gratuito ou não, fornecido via telefone, internet ou até mesmo presencialmente. Este último, também é conhecido como suporte in loco. Ele pode ser definido como uma prestação de serviços ou consultoria especializada, realizada no local em que o problema ocorre.

 

Suporte técnico de TI

No universo da Tecnologia da Informação, o termo suporte técnico também é comumente conhecido como Help Desk e Service Desk. Embora soem parecidas, essas terminologias correspondem a formatos de serviços específicos dentro do suporte técnico de TI em si.

O Help Desk funciona como um suporte técnico que presta atendimento ao cliente centralizando chamados em uma única plataforma. Entretanto, este formato visa resolver questões técnicas mais simples. Ou seja, a falta de acesso à internet ou a dificuldade de manusear algum programa.

Enquanto o Help Desk atua como o “primeiro nível de atendimento”, o Service Desk é tratado como um “segundo nível de atendimento”.  Afinal, ele envolve demandas muito mais complexas. Dessa forma, o Service Desk pode ser considerado como uma evolução do Help Desk. Geralmente, ele concentra mais demandas que o estágio anterior e centraliza todas as necessidades de TI da empresa. Além disso, ele fornece não apenas o suporte técnico, mas também um auxílio estratégico.

Graças a essas especificidades, os analistas de Service Desk precisam possuir o máximo de conhecimento técnico sobre sua área de atuação. Ainda assim, tanto ele quanto o Help Desk podem ser realizados remotamente, dependendo da complexidade do problema.

Nesse formato de atendimento, o profissional de TI acessa a rede do cliente remotamente por meio de um terminal próprio. Ele, então, fornece uma resolução sem precisar se deslocar fisicamente. Essa solução costuma ser mais rápida e econômica, possibilitando ao usuário permanecer em sua casa ou escritório enquanto recebe o suporte necessário.

 

O profissional de TI

De forma geral, um técnico de suporte é um profissional de TI capacitado a prestar suporte técnico presencial ou remoto ao cliente/usuário. Ou seja, ele visa solucionar problemas relacionados ao funcionamento dos computadores de uma empresa.

Embora atualmente muitas pessoas tenham adquirido conhecimentos informais acerca de instalações de softwares e máquinas, um bom técnico de suporte não dispensa a formação acadêmica. Ele pode ser Técnico em Informática ou ser formado em cursos equivalentes. Contudo, cursos livres relacionados a essa área servem para agregar valor e conhecimento ao profissional.

Um profissional devidamente formado na área de TI está capacitado a atuar nas seguintes frentes:

  1. Projetar redes de computadores e realizar sua manutenção;
  2. Se responsabilizar pela segurança dos recursos da rede, ou seja, dados e serviços:
    • Prevenção contra invasões físicas e/ou lógicas;
    • Criação de políticas de segurança;
    • Controle de acesso aos recursos;
    • Instalar, configurar e atualizar programas de antivírus e antispywares;
    • Criação e manutenção de backups.
  3. Instalar e manter Sistemas Operacionais múltiplos;
  4. Instalar e manter a comunicação digital, ou seja, e-mail, WEB, FTP e VPN:
    • Definir políticas de controle de conteúdo;
    • Definir controle de acesso de banda à WEB;
    • Configurar as contas de correio eletrônico;
    • Criar e utilizar VPN´s;
    • Prover sistemas de mídia digital, ou seja, VoIP, videoconferência, etc.
  5. Instalar e manter sistemas de gestão (ERP);
  6. Instalar e manter sistemas de banco de dados (SGBD);
  7. Prestar suporte aos usuários da empresa ou organização.

 

Suporte de TI e a terceirização

O serviço do analista de suporte, ou técnico de suporte, em TI  costuma ser realizado por empresas terceirizadas especializadas. Isso porque, além de mitigar os custos operacionais relacionados ao recrutamento, seleção e contratação de pessoal, essa prática também garante o atendimento dos chamados. Isso tudo sem que haja dependência em um único funcionário. Isso acontece porque as prestadoras de serviço de TI costumam ter sempre um profissional como backup. Ou seja, um substituto caso o titular se encontre indisponível por quaisquer motivos, como férias, licença médica e outros.

O mais comum é que as empresas contratem serviços de suporte Nível 1. Nesses casos, os profissionais podem trabalhar in loco, onde são capazes de resolver problemas elementares. No entanto, ao se depararem com problemas mais complexos, buscam apoio remoto realizado por analistas de suporte de Nível 2 ou 3.

 

Ter um bom suporte técnico faz diferença

Uma pesquisa recente da Microsoft apontou que 62% dos consumidores do mundo todo já pararam de fazer negócio com empresas ou marcas em decorrência de experiências ruins de atendimento. Dessa forma, a questão do turnover se tornou uma realidade no mercado de TI. Isso acontece porque muitas prestadoras tendem a ter pacotes de serviços engessados que acabam não correspondendo com as necessidades reais de cada cliente. Mesmo assim, a dependência dos serviços de suporte de TI nas empresas é enorme, especialmente quando há uma escassez de profissionais capacitados a solucionar demandas específicas, em particular as de Nível 3.  

Muitos clientes acreditam que sua equipe de TI deve dar conta de todas as suas necessidades. Entretanto, eles não se atentam à importância dos processos de gerenciamento de serviços. Entre eles, destacam-se o registro das solicitações de atendimento, priorizações, prazos e infraestrutura. Esses aspectos viabilizam a realização de um serviço mais assertivo e eficaz. Dessa forma, é importante que a equipe de suporte de TI, terceirizada ou não, seja gerenciada por um responsável interno. Este deve coordenar e orientar a entrega de um serviço efetivo e de qualidade.

Algumas prestadoras de TI oferecem, além da terceirização do suporte, o serviço de Gestão de TI. Ou seja, funções que compreendem o planejamento, gerenciamento, e administração de toda a operação. A Infonova, por exemplo, inclui nesse serviço suporte técnico aos usuários, supervisão dos demais fornecedores de TI, como sistemas de gestão, links de internet, PABX, CFTV, ar condicionado, elétrica, telefonia e outros. Com isso, o gestor da empresa contratante fica livre para focar em seu core business.

Suporte de TI: presencial ou remoto?

Quando uma empresa se depara com um problema relacionado à TI, quanto mais rápido ele for solucionado, melhor será para a operação de forma geral, podendo ainda impactar na produtividade e resultados finais da companhia.

No caso de uma franquia de restaurantes, por exemplo, se o computador utilizado como caixa travar ou, simplesmente deixar de funcionar, o estabelecimento não será capaz de registrar os pedidos dos clientes e receber os pagamentos, perdendo assim uma quantia em dinheiro que com certeza fará diferença significativa no fechamento mensal.

Nesse tipo de situação, quanto mais detalhes o técnico de TI recebe sobre o problema, mais rápida será a sua solução. Especialmente nos casos em que a empresa contratante opta por utilizar um serviço sob demanda. Nesse cenário, cabe ao usuário descrever o problema com precisão para o profissional de TI, tornando o processo muito mais ágil e eficaz.

 

A efetividade do suporte presencial

O suporte de TI presencial costuma atuar na solução de problemas mais complexos, sendo esta a principal diferença em relação aos chamados remotos. Outra situação em que ele se torna primordial é quando o problema enfrentado envolve serviços de infraestrutura, ou seja, quando se faz necessária a instalação de dispositivos, o manuseio de equipamento, o cabeamento ou troca de peças, a presença de um profissional no local é indispensável.

Ainda assim, às vezes o usuário pode ficar em dúvida sobre qual modelo de atendimento demandar. Por exemplo, quando surge a necessidade de realizar a formatação de um computador que está totalmente travado. Nesse caso, a resposta também é o suporte de TI presencial.

Isso porque um computador que está completamente travado impede duas coisas essenciais para que um atendimento remoto aconteça. A interação com o usuário e uma conexão segura com a internet.

Nesses casos, não há alternativa além de contar com o suporte de TI presencial. Além disso, quando se formata um computador, comumente é necessário realizar um backup físico dos arquivos guardados na máquina. Esse procedimento deve ser realizado por um profissional de TI capacitado de maneira segura, utilizando um HD, CD ou pendrive.

Existem outras situações em que os usuários ficam em dúvida sobre qual tipo de atendimento demandar.

Confira abaixo as que definitivamente precisam de um técnico de TI no local para serem solucionadas:

 

Quando acionar o suporte presencial?

 

  • Quando for necessária a manutenção preventiva: Apesar de ser possível avaliar a parte de softwares à distância, geralmente é recomendada a limpeza interna de alguns hardwares. Principalmente se a máquina for um desktop;
  • Em casos de infestação de vírus: Caso haja a suspeita de que os computadores da empresa foram atacados por vírus, a recomendação é mantê-lo desligado até que o técnico chegue ao local. Essa é uma forma de minimizar a captura de dados por parte do programa invasor;
  • A manutenção de periféricos: Na hora de avaliar uma impressora, é muito mais efetivo fazer isso com o equipamento em mãos. Isso porque dificilmente o usuário consegue identificar e descrever exatamente o que está havendo com o equipamento;
  • Durante a instalação de roteadores: Ao escolher o local no qual o equipamento será instalado é preciso levar em consideração a estrutura do local. Ou seja, a distância e até mesmo a espessura das paredes. Com um técnico no local, é possível avaliar em qual posição o sinal do roteador será mais abrangente, atendendo melhor às necessidades dos usuários ;
  • Configuração de redes e servidores físicos: Esse é um processo que exige a supervisão de um profissional para que seja executado da maneira correta, já que se tratam de ferramentas de suma importância a qualquer negócio.

Além disso, saber identificar o tipo de chamado pode ajudar a empresa a economizar. Afinal, o suporte de TI presencial tem um custo superior ao atendimento remoto. Ou seja, quando o Service Desk é acionado sem necessidade, a empresa perde a oportunidade de economizar o valor do chamado. Isso além do tempo de deslocamento para a solução nas situações em que a prestação de serviço é por demanda.

Assim, é correto afirmar que saber identificar a diferença entre os tipos de chamados pode ser considerada uma grande vantagem para o negócio.

 

Atendimento remoto de TI

 

 

O atendimento remoto, ou Help Desk, é uma ferramenta destinada a ganhar tempo e praticidade com soluções rápidas e eficientes. Atualmente, esse formato não está presente somente nas corporações. Afinal, já existem aplicativos que reúnem técnicos para solucionar quaisquer problemas relacionados a computador, telefone, rede ou outros dispositivos.

Basicamente, o atendimento remoto pode ser realizado através de softwares ou ferramentas específicas, além da própria internet. Ou seja, por meio de uma conexão de rede ou web, um técnico de TI consegue se conectar a um determinado dispositivo e repará-lo. Desta forma, não há necessidade do deslocamento de um profissional para diagnosticar o problema, gerenciar recursos, fazer verificação de dados e sistemas ou, até mesmo, instalar um programa.

 

Como o Help Desk funciona?

Em geral, as ferramentas que permitem o atendimento remoto são bem protegidas e seguras. Normalmente, utiliza-se uma VPN (Rede Privada Virtual) no caso de grandes corporações. Na VPN, a conexão é realizada diretamente entre um computador e o servidor de destino.  Com isso, cria-se uma espécie de “túnel protegido” na Internet.

Em alguns casos, a empresa pode optar por utilizar softwares e ferramentas que exigem autenticação do usuário. Nesses casos, é necessário saber o endereço IP ou instalar um aplicativo que conceda ao técnico o controle remoto no dispositivo a ser consertado.

Para que este formato de trabalho funcione, é importante que todos os usuários sejam orientados a fazer contato através de uma única central de atendimento. A partir dela, a solicitação será encaminhada para um dos analistas disponíveis. Essa prática é recomendada para que os gestores da área possam mensurar a quantidade de chamados abertos. Isso além do tempo de atendimento, aumentando a produtividade dos técnicos e facilitando a identificação de possíveis melhorias na operação de TI da empresa.

 

Quais as vantagens do atendimento remoto?

 

  • Gestão remota de equipamentos: Permite o monitoramento à distância de dispositivos, servidores, links, aplicações, centrais telefônicas e todo ambiente de infraestrutura;
  • Facilidade para acessar informações:  Por meio da VPN ou acesso à nuvem, os colaboradores da empresa têm acesso às informações necessárias através de dispositivos móveis, otimizando tempo e recursos;
  • Maior economia de tempo e custos: Nesse modelo de atendimento, evitam-se gastos com gasolina, transporte, alimentação e deslocamentos desnecessários de profissionais;
  • Aumento de produtividade: No ambiente corporativo, permite que o colaborador tenha mais tempo pra executar outras tarefas. Com isso, a produtividade aumenta, tal como a quantidade de problemas sanados;
  • Liberdade geográfica: Permite a interação em qualquer localidade, sem restrições;
  • Segurança da informação: Segurança na troca de informações de forma criptografada.

Outra vantagem do suporte remoto é quando surge um problema e não há ninguém na empresa capaz de resolvê-lo. Nessas situações, é possível contatar um técnico à distância para solucionar a questão. Além disso, ele pode verificar se o software utilizado na empresa é de fato o mais adequado à prosperidade do negócio.

 

Atendimento presencial de TI

 

 

Além do atendimento remoto, as empresas especializadas em suporte técnico de TI também oferecem o serviço presencial. Conhecido como Service Desk, esse modelo atende a demandas nas quais o problema não pode ser resolvido à distância.

Nesse modelo de suporte, o profissional acionado agenda uma visita à empresa em uma data específica. Chegando lá, ele analisa os problemas e estima quanto tempo será necessário para resolvê-los. Por isso, é importante que, antes da chegada do técnico ao local, o usuário tenha uma lista com todas as dificuldades encontradas. Se possível, essa relação de problemas deve ser a mais detalhada possível. Dessa forma, o técnico economiza tempo na hora de avaliar cada caso.  Depois disso, o profissional de TI passará a frequentar a empresa empresa até que todos os reparos sejam feitos. Esta situação descreve como se dá o atendimento presencial por demanda.

Nesse modelo, o especialista de TI só visita a empresa pontualmente, conforme a necessidade do cliente. Outra opção é que a organização mantenha sempre alguém presente na empresa para representar a empresa de suporte técnico contratada. Nesse modelo, o cliente conta com a presença de um profissional de TI capacitado a lidar com problemas do dia-a-dia. Caso esteja capacitado a tal, o profissional poderá, inclusive, lidar com problemas de Nível 3.

 

Como o Service Desk funciona?

Em geral, a forma de atendimento prestado depende dos termos do serviço contratado e da necessidade de cada empresa. Para identificar qual é o melhor modelo, é possível contar com a expertise da fornecedora de tecnologia no que diz respeito às reais necessidades do negócio. Isso além de levar em consideração o budget que a empresa tem disponível para investir em sua TI.

A partir do momento que uma empresa especializada em suporte técnico é contratada, ela envia profissionais para analisar todo o cenário tecnológico do local. Esses profissionais poderão construir um panorama geral do ambiente de TI da empresa, incluindo softwares utilizados e aparelhos eletrônicos. Com base nisso, a prestadora conseguirá mostrar todos os pontos de atenção, além de oportunidades de melhorias.

Isso é possível, porque o suporte técnico tem a visão profissional da área de TI.  Isso é algo que os empresários não costumam ter por estarem, acertadamente, focados em seu core business. Assim que o cenário é analisado, a empresa de suporte pode apontar melhorias a serem realizadas no ambiente de TI da empresa.

Uma comunicação objetiva e transparente é uma parte muito importante no processo de contratação de um suporte técnico. Depois de tudo isso, a empresa de suporte poderá passar a implementar os novos projetos que foram decididos em conjunto com a empresa contratante.

No Service Desk, uma equipe de atendimento é disponibilizada para solucionar problemas localmente. Ou seja, ir pessoalmente até a estação de trabalho do usuário para resolver o problema técnico.

Algumas empresas investem em suas próprias equipes de TI internas que ficam responsáveis por este serviço. Porém, o mais comum hoje em dia é a terceirização da TI. Nesse modelo, o prestador de serviço também pode oferecer um contrato que contemple visitas presenciais, conhecidas como field service, ou um analista residente. Ou seja, um especialista ou equipe que fica alocada dentro da empresa do cliente para atender exclusivamente suas demandas.

 

As vantagens do Service Desk

 

  • Presta suporte na área de TI – Hoje em dia é imprescindível para qualquer negócio o investimento em tecnologia. Isso acontece porque o consumidor 3.0 demanda um atendimento online. Para que seja possível oferecer um atendimento omnichannel, é necessária a ajuda de uma equipe de TI dedicada. Omnichannel consiste em um suporte ao cliente realizado simultaneamente em todas as mídias;
  • Tem caráter consultivo – O caráter consultivo do Service Desk é um de seus principais diferenciais em relação ao Help Desk tradicional. Isso porque ele não fica restrito a simples questões de suporte técnico. Ele auxilia na obtenção de resultados significativos para a empresa. Além disso, também analisa formas de ajudar a organização a atingir seus objetivos;
  • Trabalha com metas – O Service Desk também trabalha com metas. O responsável pela conta pode definir junto ao gestor aonde eles querem chegar com a ajuda da TI. A partir daí, são definidas metas que devem ser atingidas pela equipe no prazo determinado. Vale lembrar que as metas costumam envolver número de atendimentos realizados, taxa de resolução do problema no primeiro contato e a satisfação dos clientes;
  • Auxilia no crescimento programado da organização – Isso é possível justamente devido às metas previamente estipuladas. Quando cumpridas, a empresa contratante e a contratada unem seus esforços em prol de objetivos comuns.

O que mais ele faz?

Além de atuar no suporte ao usuário, o Service Desk tem outras responsabilidades.
  • Avaliar e implementar tecnologias novas que possam auxiliar em uma melhor performance e desempenho da organização;
  • Realizar a manutenção de todos os programas e sistemas ligados aos processos da empresa;
  • Solucionar panes repentinas em servidores, links de internet e outras tecnologias descritas em contrato;
  • Controlar as permissões de acesso dos usuários aos sistemas e arquivos digitais da empresa. Isso evita falhas de segurança que colocam o negócio em risco;
  • Otimizar os processos ligados à infraestrutura de TI;
  • Preparar relatórios periódicos acerca do andamento da operação, tal como das metas pré-estabelecidas.

Uma vez munido de informações pertinentes acerca do suporte técnico de TI, um empreendedor pode optar pelo melhor modelo para o seu negócio. Com isso, ele pode confiar em uma empresa especializada para cuidar de sua área de TI enquanto foca no desenvolvimento do seu core business.