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Como fazer um bom atendimento de suporte de TI

Por Juliana Gaidargi em 24/05/2018 em Artigo, Gestão de TI

Com um mundo cada vez mais tecnológico, o departamento de TI e especificamente a parte de suporte de TI, tornou-se um dos mais importantes dentro das empresas.

Tudo que envolve máquina ou algum outro tipo de tecnologia, uma hora ou outra necessitará de alguém para prestar o suporte de TI.

A maioria das empresas trabalha com suporte de TI, porém, existem muitos problemas relacionados ao atendimento à clientes.

Dentre estes problemas, podemos citar a falta de treinamento referente ao relacionamento interpessoal, desmotivação, funcionários sobrecarregados que não sabem avaliar e identificar a real necessidade do cliente.

E como manter um bom atendimento de suporte de TI?

Devemos primeiramente colocar o cliente acima de tudo. Desenvolver uma relação de confiança sempre buscando resultados que tragam valores para o cliente e para o relacionamento inter pessoal.

Algumas dicas para se prestar um bom suporte de TI

  • Conheça o mercado e seu cliente

Conhecer a fundo seu cliente, porém, deixar claro que também possuí seus limites e está ali para atende-lo da melhor forma possível para solucionar o problema o quanto antes.

  • Seja um expert no produto ou serviço prestado

Conhecer o produto ou serviço que foi contratado, assim como todo o processo. Dessa forma, ao atender o cliente, saberá do assunto que está sendo tratado e deixará o cliente mais confiante.

  • Defina prazos

Entregue a solução no prazo definido e nunca deixe o cliente esperando e sem nenhum respaldo caso não encontre a solução dentro do prazo.

  • Estabeleça uma cultura padrão de serviços

Defina uma sequência de passos para cada tipo de atendimento que for prestado. Mapeie todo o escopo do serviço e determine as ações necessárias para solucioná-los.

  • Faça triagem dos tipos de solicitações ou chamados

Diferenciar os tipos de solicitações quanto à urgência e prioridade. Definir um escopo de atendimento para cada caso.

Estimule a criação de base de conhecimento. Assim qualquer funcionário estará apto a resolver qualquer tipo de problema ou solicitação mesmo que não saiba a fundo sobre o que está sendo falado.

  • Mantenha o cadastro e o histórico do usuário

Manter o histórico e o cadastro do usuário ajudará da identificação e a causa de alguns problemas já reportados anteriormente. E caso o problema persista, apenas consultando esse histórico, qualquer técnico poderá ajudar.

Faça acordo de nível de serviço SLA para cada tipo ou categoria de atendimento que envolva todo o escopo de serviço contratado.

Utilize ferramentas de acesso remoto. Pois isso otimiza o tempo de atendimento e solução.

  • Contrate as pessoas certas

Identifique na contratação não só o nível de conhecimento técnico, como também a personalidade, paciência, prestatividade, cordialidade do funcionário.

  • Utilize métricas e relatórios

Com a definição de métricas e relatórios podemos medir o sucesso do setor a das atuações. Focando assim nas áreas mais deficientes que precisam de mais atenção.

  • Agende os atendimentos para reparos

Nos casos de atendimento presencial, agende o atendimento previamente com o solicitante. Dessa forma evitará que o atendimento não seja feito pela ausência do usuário.

    • Focar na solução no primeiro contato

O foco na solução no primeiro contato, trará a credibilidade e satisfação do cliente e um efeito positivo no fluxo do trabalho.

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