Por Juliana Gaidargi em 2/04/2019 em Negócios

É visível  quanto a relação entre consumidores e vendedores mudou ao longo dos últimos anos. Afinal, já estamos entrando na era do consumidor 5.0. Contudo, para entendê-los, é interessante relembrar como se dava o comércio de bens antigamente.

Antes do advento da internet, a relação entre vendedores e compradores era bem básica. O cliente se deslocava até um determinado lugar. Este poderia consistir em uma loja, feira ou porto,por exemplo. Então, o consumidor em potencial avaliava o produto, comparava preços, negociava e efetivava a compra. Vale lembrar que esse processo se dava independentemente da moeda de troca vigente.

Por séculos esse padrão de consumo perdurou. O que mudou foi apenas a forma de divulgar os produtos. Afinal, a publicidade evoluiu do boca a boca a anúncios profissionais em variadas mídias.

Uma vez dominado, esse modelo foi aprimorado e passou a ser sinônimo de sucesso. Contudo, nas últimas décadas, uma enorme transformação comercial abalou essa relação consideravelmente. Ou seja, a popularização dos computadores domésticos, tal como a criação da internet moderna, mudaram tudo.

Essa nova etapa propiciou o surgimento de uma geração inteira dentro de um universo já dominado pela tecnologia.  Dessa forma, seus hábitos mais corriqueiros já diferiam completamente dos adotados por seus pais e avós. A essa geração, deu-se o nome de Millenials.

Millenials

A geração do milênio é também conhecida como Geração Y ou Geração Net. Ela segue diretamente a Geração X. Geralmente, considera-se que o termo Millennials se aplica a indivíduos que atingiram a idade adulta na virada do século XXI. Contudo, o delineamento preciso varia de uma fonte para outra.

Ou seja, de forma geral, pode-se afirmar que os computadores domésticos, a popularização da internet e a mobilidade por ela viabilizada mudaram o perfil dos consumidores. E essa mudança chegou, hoje, ao consumidor 5.0.

Características do consumidor 5.0

O consumidor 5.0 não segue horários

Acostumados à mobilidade proporcionada pela internet e smartphones, o consumidor 5.0 busca, acima de tudo, liberdade no consumo. Afinal, ele não vive mais sob a obrigatoriedade de seguir o horário comercial, por exemplo. Além disso, enfrentar filas enormes perto do Natal, Dia das Mães, dos Pais ou das Crianças o desagrada.

O consumidor 5.0 é diferente dos demais. Ele vive em uma realidade na qual, através do smartphone, ele pode comprar qualquer produto que deseje. Isso sem contar no acesso a praticamente qualquer serviço. Estes podem ser relacionados à educação, entretenimento, trabalho ou qualquer outro tema.

Embora esse movimento tenha se iniciado com a chegada dos e-commerces, foram as redes sociais que o potencializaram. Afinal, elas agregaram cada vez mais funções ao comércio virtual em si. Para se ter uma ideia, hoje em dia, um negócio consegue finalizar a jornada de marketing inteira dentro de uma única plataforma.

Ou seja, a característica mais evidente no consumidor 5.0 foi abrir mão da necessidade de estabelecimentos físicos para realizar suas compras. A isso inclui-se a libertação dos limites impostos pelo horário comercial. Portanto, o consumidor 5.0 adquire o que quer, na hora que quer e através do canal que mais lhe agradar.

Porém, vale lembrar que isso não está restrito ao e-commerce. Estratégias omnichannel são bastante relevantes no varejo hoje em dia. Afinal, elas conferem o máximo de opções de compra para os consumidores em potencial. Ou seja, aplicativos de mensagens, redes sociais e e-mails são essenciais no atendimento ao consumidor 5.0.

Afinal, é preciso tirar vantagem desse comportamento. Por exemplo, simplesmente por estar em sua rede social, o consumidor pode conferir uma postagem patrocinada e se interessar. Ou seja, se esta for de seu interesse, ele poderá comprar o produto se comunicando com a marca de forma direta via rede social.

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O consumidor 5.0 é ativo

Antigamente, a comparação de preços era o fator que decidia uma compra ou não. Afinal, o comportamento padrão do consumidor era visitar diversas lojas para observar o melhor custo-benefício. Nesse modelo de comércio, o vendedor tinha ainda a chance de influenciar o consumidor.

Contudo, atualmente, o consumidor pesquisa a marca e a opiniões de outros consumidores antes de comprar um produto. Portanto, não é surpresa que existam vários “influenciadores digitais” nas redes sociais.

Influenciadores digitais

Um influenciador digital consiste em um indivíduo que, por meio de uma rede social, expressa análises de produtos. Seu objetivo é influenciar a opinião de outras pessoas através de suas publicações. Estas podem consistir em textos ou vídeos.

Recentemente, também houve um aumento nos sites que recebem reclamações acerca de marcas ou produtos. Estes, inclusive, estão se tornando as maiores fontes de pesquisa de satisfação por parte do consumidor 5.0. Portanto, outra mudança considerável nos hábitos de compras consiste no caráter coletivo adotado pelo consumidor 5.0.

Afinal, hoje em dia, uma compra não depende mais de uma mera pesquisa de preço realizada em algumas lojas. Pelo contrário. Hoje, o consumidor 5.0 busca informações detalhadas sobre o produto/serviço, além de indicações de outros consumidores antes de fechar negócio.

Portanto, é fundamental que CEOs e profissionais de marketing entendam e aceitem que o consumidor mudou. Ele não é mais uma ilha. Ele não apenas recebe uma mensagem. Ele interage com ela. Ou seja, tentar persuadir o consumidor 5.0 da forma tradicional não adianta. Afinal, eles já conhecem o produto/serviço desejado e seu valor antes de efetivarem a compra.

O consumidor 5.0 conhece o valor dos produtos

Embora não seja mais um fator decisivo, o valor dos produtos ainda tem certo peso sobre a decisão de compra. Contudo, o valor da marca e o que ela representa conta ainda mais.

Afinal, o consumidor 5.0 prioriza a relação emocional que desenvolve com determinada marca. Portanto, está disposto a pagar mais por seus produtos/serviços e defendê-la, se preciso for. É o verdadeiro “love branding”, com o qual marcas como Apple, PlayStation, XBox, Marvel e DC convivem diariamente.

Love brand

Trata-se, literalmente, do amor à marca. Esse termo faz referência às marcas que passam  a ser essenciais na vida do consumidor. Ou seja, estes passam de clientes à fãs. Vale lembrar que as marcas que alcançam esse status se tornam referências em seus respectivos segmentos.

O consumidor 5.0 é fiel

Esse perfil de consumidor não busca mais meras relações de consumo. Pelo contrário. O consumidor 5.0 busca conexões emocionais com as marcas de sua preferência. Portanto, ele é muito mais fiel a elas. Dessa forma, ele também se transforma em um divulgador, defendendo a marca quando atacada e influenciando aqueles ao seu redor.

Ou seja, o consumidor 5.0 é mais do que um cliente. Ele é um parceiro da empresa.

Como conquistar o consumidor 5.0?

As estratégias de marketing têm de mudar

A verdade é que investir exclusivamente em publicidade tradicional não vale mais a pena. Afinal, além de ter se tornado menos eficaz com resultados difíceis de serem mensurados, elas ainda são muito caras.

Portanto, propagandas massivas na televisão ou rádio têm perdido espaço para as estratégias segmentadas de marketing digital. Afinal, é sabido que influenciadores digitais já realizam campanhas publicitárias de sucesso, rivalizando com artista famosos.

Além disso, a publicidade digital permite ao anunciante analisar dados, identificar seu público-alvo, segmentar a campanha e mensurar seus resultados. Já no marketing tradicional, isso é muito difícil. Afinal, raramente alguém chegará a  uma loja dizendo que deseja adquirir um produto porque o viu na TV.

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E mesmo que isso aconteça, o dono da loja ligará para a emissora para avisá-la sobre essa conversão? Contudo, na internet, todo o caminho realizado pelo consumidor é rastreável. Ou seja, os dados ficam registrados e viabilizam um trabalho mais apurado de gestão e marketing.

Felizmente, CEOs do mundo todo já têm notado essa tendência. Portanto, têm investido cada vez mais no marketing digital segmentado. Além disso, empresas já compreenderam que, embora importantes, pesquisas de opinião não são decisivas. Mas sim, que seu foco deve estar no engajamento. Confira abaixo um checklist de engajamento para marcas:

  • Quais são os canais preferidos do seu público?
  • Como seu público consome conteúdo?
  • Quais são os gatilhos que o motivam a defender ou atacar uma marca?
  • Na compra por impulso, qual abordagem é mais eficaz?
  • Qual é a forma que seu público fala da marca para seus amigos e parentes?

Esses pontos podem auxiliar uma marca a desenvolver estratégias de atração e conversão mais precisas do que uma análise baseada puramente em números. Aqui encontram-se dados como quantidade de seguidores, visualizações, etc.

No entanto, esses números continuam sendo importantes para conferir dimensão ao planejamento. Contudo, o consumidor 5.0 busca mais do que interação. Ele busca relacionamento. E é nessa troca entre marca e cliente que mora o segredo para alavancar a competitividade da marca.

Experiência é mais importante que o produto

Para haver engajamento, é necessário que a marca mantenha-se em contrato direto com seu público. Ou seja, sem intermediários. Quando isso acontece, a marca fica mais perto de conquistar o consumidor 5.0.

Ou seja, o produto deixa de ser uma mera mercadoria e se transforma em uma experiência. Dessa forma, o consumidor passa a se sentir parte da marca.

Contudo, para atingir esse objetivo, a marca terá que disponibilizar ferramentas e profissionais qualificados para realizar a análises dos dados. O Big Data, por exemplo,  é um mundo rico em informações. Afinal, ele permite que empresas entendam os valores e desejos do consumidor 5.0. Porém, cabe aos profissionais saberem como trabalhar esses dados por meio de um planejamento estratégico assertivo.

A chegada do consumidor 5.0 marca uma nova era para as empresas. Principalmente para aquelas que desejam se manter competitivas. Portanto, é necessário se conectar a esse novo público. A melhor forma de fazer isso é inovando. Ou seja, deixando de focar em números e conversões para se concentrar em entregar boas experiências aos clientes.

O consumidor 5.0 precisa de marketing 5.0.

Essa nova área do marketing visa atingir o lado emocional do público. Ou seja, busca provocar reações e memórias afetivas nos indivíduos. Dessa forma, marketing 5.0 nada mais é do que o marketing baseado na experiência.

Nessa realidade, o produto deixa de ser uma mercadoria para se tornar um conector. Afinal, todo contato entre marca e consumidor se torna uma relação. Ou seja, o atendimento vira uma conversa, enquanto mensagens comerciais se tornam recomendações.

Portanto, para conquistar o consumidor 5.0, a empresa precisa se conectar e criar laços com o seu público.Para isso, ela deve deixar de lado o foco nos números e começar a enxergar que, por trás deles, existem indivíduos. E estes, por sua vez, têm expectativas e querem fazer parte do sucesso da marca.

O consumidor 5.0 e a tecnologia

As novas relações de consumo propiciadas pela tecnologia têm impactado, e muito, as empresas. Afinal, independentemente do segmento ou porte, atentar para as necessidades do consumidor 5.0 é fundamental.

Portanto, as empresas devem implementar estratégias que garantam a satisfação do cliente. Entre elas, destacam-se a criação de cronogramas de trabalho e organização de processos, a fim de aumentar a produtividade e as novas tecnologias.

De acordo com um estudo realizado pelo instituto Gartner, 89% das empresas competirão pela experiência do consumidor em alguns anos. Ou seja, focar na otimização do atendimento voltou a ser essencial. Afinal, a viralização das informações, em especial de problemas, pode comprometer a reputação de uma empresa em grande escala.

Já não é incomum que um mero post nas redes sociais impacte negativamente os lucros de grandes empresas. E essa repercussão pode durar meses, anos ou até ser irreversível.  

Chatbot: sim ou não?

Dessa forma, investir em inteligência cognitiva pode auxiliar empresas a proporcionar mais rapidez e eficiência. Afinal, a necessidade de manter um atendente para elucidar eventuais dúvidas se torna obsoleta.

Ao contar com um chatbot, uma empresa se torna disponível 24 horas para atender ao consumidor 5.0 e suas necessidades. Tudo isso com rapidez e qualidade. Além disso, a empresa ganha ao poder utilizar suas equipes em áreas mais estratégicas. É o caso de personalizar campanhas e divulgá-las nos canais preferidos dos clientes.

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Não é só o consumidor que é 5.0

Analytics 5.0: a era de dados controlados por IA personalizada

Muitos de nós usam dados para várias coisas. Para construir sites, estruturas e tomar decisões com base em dados. No entanto, tendemos a esquecer a evolução pela qual a analytics está passando nos últimos anos. Portanto, é interessante recapitular o Google Analytics até o momento para saber como ele está evoluindo na indústria.

Um artigo recente de Thomas H. Davenport fala sobre a evolução do Analytics. Confira abaixo um resumo sobre a evolução do Analytics:

A evolução do Analytics

Resumindo: há três etapas do Analytics

Analytics 1.0 – “A era da inteligência de negócios”

Analytics 2.0 – “A era do Big Data”

Analytics 3.0 – “A era das ofertas enriquecidas por dados”

ANALYTICS 1.0 – A ERA DA INTELIGÊNCIA EMPRESARIAL

O campo do Business Analytics nasceu em meados dos anos 50 com ferramentas que podiam capturar e produzir uma grande quantidade de dados. Isso, além de discernir mais padrões do que a mente humana não assistida. Nasceu, assim, a tomada de decisão baseada em fatos além da tomada de decisão baseada na intuição.

Ou seja, pela primeira vez na história, os processos, os dados de vendas, as interações com os clientes etc. podiam ser capturados, agregados e analisados. Portanto, o software focou principalmente nessas três coisas para ajudar a melhorar seu desempenho.

ANALYTICS 2.0 – A ERA DO BIG DATA

Até o início de 2000, nada chegou à escala do Google ou do Ebay. portanto, a internet tornou possível coletar maiores quantidades de dados do que nunca. O primeiro uso do termo “Big Data” pode ser considerado o início desta nova era. Porém, só aconteceu quando a internet se tornou globalmente melhor e mais acessível.

Contudo, novas ferramentas se tornaram necessárias. Portanto, a corrida para a aquisição da grande escala começou. Ela, por sua vez, demandou novas habilidades. Afinal, os dados continuavam crescendo em um ritmo insano. Com isso, mesmo a metodologia de desenvolvimento ágil não conseguiu acompanhar essa grande quantidade de dados.

Analistas quantitativos se tornaram, então, cientistas de dados com habilidades computacionais e analíticas. Entretanto, percebeu-se que os dados de back-end / back-office não eram mais a única fonte de dados. E isso impulsionou o desenvolvimento de produtos e ajudou a moldar os negócios.

ANALYTICS 3.0 – A ERA DAS OFERTAS ENRIQUECIDAS POR DADOS

Durante a era 2.0, várias empresas do Silicon Vally começaram a usar dados para produtos, serviços e recursos voltados para o cliente.

Contudo, hoje, não são apenas empresas de informação e empresas online que podem criar produtos e serviços a partir de análises de dados. Toda empresa em todos os setores podem fazer isso. Se a sua empresa faz coisas, move coisas, consome coisas ou trabalha com clientes, você tem quantidades crescentes de dados nessas atividades. Afinal, todos os dispositivos, remessas e consumidores deixam rastros. Portanto, você tem a capacidade de analisar esses conjuntos de dados para o benefício dos clientes e mercados.

O levantamento realizado por Thomas Devenport parou no Analytics 3.0. Porém, o especialista em inteligência estratégica Dries Bultynck foi além. Confira a seguir a evolução do Analytics sob seu ponto de vista:

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ANÁLISE 4.0 – A ERA DOS DADOS CONTROLADOS PELO CONSUMIDOR

Há uma linha tênue entre a era das Ofertas Enriquecidas por Dados e uma era controlada pelo Consumidor. Afinal, as empresas estão realmente fazendo produtos melhores com o feedback dos clientes.

Contudo, embora as empresas ainda determinem a direção do produto em mais de 50%, nem tudo será controlado por ela. Afinal, os produtos futuros serão moldados pelos consumidores e serão apenas construídos pelas empresas. E essa mudança também muda o Analytics.

Afinal, estamos enfrentando uma era em que os clientes querem controle total ou parcial dos dados. Produtos começam a entrar no mercado, por exemplo. Então, não demorará muito para que ele se transforme em algo pronto e acessível a pessoas comuns. Ou seja, nossos próprios dados estarão ao nosso alcance.

A ruptura está acontecendo mais. Por exemplo, Elon Musk, anunciou uma bateria para armazenar eletricidade em casa. Isso impacta, e muito, as redes de eletricidade. Portanto, os serviços controlados pelo consumidor também desenvolverão a necessidade de serviços de dados controlados pelo consumidor em hardware e software.

Nesta época, a privacidade e a segurança serão um campo de desenvolvimento muito interessante. Isso para qualquer empresa que deseje usar esses dados para desenvolvimento adicional.

ANALYTICS 5.0 – A ERA DE DADOS CONTROLADOS POR IA PERSONALIZADA

Neste cenário, as pessoas não lidarão mais com as empresas diretamente. Elas terão seus próprios agentes de IA pessoais que lidarão com os agentes de IA das empresas (chatbots). Ou seja, sem mais intervenções manuais, sem mais problemas de privacidade devido à IA completa.

Agentes de IA pessoal provavelmente serão uma extensão do provedor de plataforma mais usado (móvel). Ou seja, eles serão agentes personalizados hospedados em um ecossistema de paredes fechadas como Apple, Google, Amazon e até IBM. Possivelmente, até no Facebook. Afinal, eles oferecem apenas conexões e mídia ao invés do valor prático real que um ecossistema acionado por dispositivo pode ignorar.

Segurança e privacidade são, portanto, um grande foco para essas grandes empresas. Além disso, é possível abaixar o jardim murado para encontrar um bom equilíbrio entre conforto monetário a longo prazo e a ilusão de liberdade total para o consumidor.

Por outro lado, os agentes de AI personalizados só fornecerão as informações permitidas, solicitadas ou necessárias com a sua permissão explícita. Ou seja, nada mais e nada menos. Este será o novo encanamento do mundo. A internet se tornou eletricidade e a IA  vai se tornar a internet.