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Tudo sobre suporte de TI e sua importância para o negócio

Por Juliana Gaidargi em 9/09/2019 em Gestão de TI

Não é novidade que a tecnologia se tornou uma função essencial a qualquer negócio. Afinal, um ambiente de TI bem organizado é capaz de manter a empresa produzindo com eficiência e oferecer uma vantagem competitiva. Contudo, gerenciar essa infraestrutura pode ser muito complicado. É por isso que a maioria das organizações optam por contratar uma empresa que ofereça um suporte de TI especializado.

suporte de TIFelizmente, existem alguns modelos de suporte técnico de TI que dão poder de escolha às empresas. Ele pode ser presencial, remoto ou misto, tudo depende da necessidade de cada negócio. Contudo, a profundidade dessas necessidades podem variar conforme o nível do problema identificado. 

Níveis de atendimento

De forma geral, existem três níveis de atendimento em tecnologia da informação. 

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Nível 1

Profissionais de TI nível 1 costumam atender a chamados relacionados a falhas sistêmicas ou de hardware mais simples. Em casos de problemas com softwares, o atendimento costuma englobar sistemas operacionais (Office e Linux) e de produtividade, além de aplicativos para estações. 

Já em relação a problemas de hardware, um profissional de nível 1 consegue atender a chamados relacionados a impressoras em geral, desktops, notebooks, nobreaks, estabilizadores, monitores, Thin Clients e plotters.

Nível 2

Profissionais de TI de nível 2, já costumam ser acionados para atender usuários e demais técnicos. Eles atuam na análise crítica de incidentes e problemas. Em relação a softwares, seu atendimento engloba diversos sistemas, como operacionais, servidores, antivírus, armazenamento de dados, backup, clusters, e-mail, firewall, logon, internet, terminais remotos, detecção de intrusão, além de virtualização de servidores.

No que diz respeito ao hardware, técnicos de nível 2 atendem a chamados relacionados a Wi-Fi, switches, servidores físicos, storages, auto loader e roteadores.

Nível 3

Profissionais de TI de nível 3, por sua vez, realizam atendimento por demanda para incidentes críticos em redes, servidores e ativos de rede. Isso além de problemas com fornecedores de tecnologia, como links, sistemas e bancos de dados.

De forma geral, profissionais nível 3 têm um caráter consultivo e estratégico, oferecendo suporte na elaboração de processos para gestão de SLA, gestão de mudanças, segurança da informação, servidores de arquivos, gestão de incidentes, gestão de aplicativos, gestão de configurações, gestão de continuidade, gestão de disponibilidade, gestão financeira e de liberações.

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Modelos de suporte de TI

Apesar da distinção de trabalho proposta pelos níveis de atuação acima, o modelo de suporte de TI independe disso. Ou seja, um incidente de nível 1 não precisa, necessariamente, ser atendido de forma remota, por exemplo.

Os modelos de suporte de TI consistem em atendimento remoto, presencial e misto. Este último compreende atendimento presencial ou remoto, de acordo com o problema a ser solucionado.

Suporte de TI remoto 

Esse modelo de atendimento constitui uma ótima alternativa para quem busca ganhar tempo e praticidade. Afinal, o suporte de TI remoto pode ser feito através de softwares, ferramentas específicas ou da internet. Ou seja, por meio de uma conexão de rede ou web, o analista de TI pode se conectar a um dispositivo e realizar reparos e configurações. Dessa forma, economiza-se tempo e dinheiro com o deslocamento de um profissional à empresa. 

Esse modelo de suporte de TI permite ainda diagnosticar problemas, gerenciar recursos, realizar a verificação de dados e sistemas e instalar programas. Contudo, para funcionar, é imprescindível orientar os usuários. Afinal, o contato com o suporte de TI deve ser feito sempre através de uma central única de atendimento. Dessa forma, os gestores da área poderão mensurar a quantidade de chamados, controlar o SLA e o volume de produção dos técnicos.

vantagens do suporte de TI remoto

Outra vantagem do suporte remoto ocorre em função do nível de criticidade de um eventual problema. Afinal, quando ocorre um incidente de nível 3, é possível acionar um analista capacitado à distância para diagnosticar e sanar a questão. 

Suporte de TI presencial 

Ao contar com um suporte de TI presencial, as empresas conseguem se concentrar mais em seu core business. Afinal, elas ganham acesso a tecnologia de ponta, maior flexibilidade e economia de custos. Especialmente quando o suporte de TI é terceirizado. 

vantagens do suporte de TI presencial

Suporte técnico misto

Nesse modelo de suporte técnico, a empresa conta com a presença física de um técnico sempre que necessário ao mesmo tempo em que recebe auxílio remoto. Essa solução é bastante prática em empresas que prezam pelo bom funcionamento de sua TI. Especialmente àquelas que não têm a infraestrutura necessária para comportar uma equipe interna. 

Em geral, quando um problema não pode ser resolvido à distância, o suporte de TI presencial é acionado. Dessa forma, o profissional selecionado agenda uma visita à empresa para avaliar os problemas. Após a análise, o profissional é capaz de estimar um prazo para a solução de todos os problemas. Uma vez que a negociação seja aprovada, o profissional começa a frequentar a empresa como um funcionário comum até finalizar todos os reparos. 

Contudo, quando não há a necessidade da presença de um técnico, o atendimento continua sendo feito remotamente. Esse modelo de suporte de TI reúne as vantagens do atendimento remoto e presencial. Além disso, facilita o acesso a analistas de nível 3, conforme a necessidade, sem gerar gastos inesperados.

O que saber antes de terceirizar o suporte de TI? 

Antes de terceirizar o suporte de TI, é necessário que haja um estudo sobre as capacidades e o histórico da empresa de serviços de TI a ser contratada. Contudo, além do fator óbvio de economia, existem várias outras coisas a considerar. Portanto, é fundamental que as empresas precisam façam um bom planejamento antes de contratar um suporte de TI.

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Entenda a economia do seu negócio

Geralmente, o custo da TI interna vai além do orçamento da organização. Portanto, a terceirização deve ser considerada. Contudo, é preciso garantir que o custo associado seja justificado e que os serviços alcançados, direta ou indiretamente, contribuam para uma melhor satisfação do cliente e eficiência operacional. Ou seja, é preciso ser objetivo em relação às suas demandas e paciente com a busca do parceiro certo.

Conheça sua demanda de TI

Algumas empresas não dão conta de atender usuários, parceiros e clientes apenas com sua equipe de TI interna. Portanto, para se manterem competitivas, elas precisam de auxílio em empresas especializadas a fim de encontrar novas maneiras de fazer as coisas. Isso deve resultar em maior produtividade e eficiência para os negócios.

Verifique qual  solução trará a menor interrupção no negócio

Deve-se optar pela solução capaz de melhorar o negócio com o mínimo de interrupção. Para empresas maiores e mais antigas, isso pode significar mover soluções para a nuvem. Afinal, dessa forma fica mais fácil se atualizar sobre as melhorias mais recentes sem precisar gerenciar atualizações ou infraestrutura por conta própria. Entretanto, para empresas menores, isso pode significar contratar suporte de TI terceirizado conforme demanda.

Determine pontos de contato

Bons canais de comunicação com as pessoas certas são essenciais para uma prestação de serviços bem-sucedida. Mas fique atento! Existem situações em que empresas aceitam clientes e, em seguida, os transferem para terceiros. Elas fazem isso para reduzir suas despesas gerais. Ou seja, os clientes têm seus serviços processados ​​por equipes com quem terão pouco ou nenhum contato. Portanto, é fundamental buscar garantias de que isso não irá acontecer.

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Determine padrões de performance

É essencial que a terceirizada adote os mesmos padrões de precisão, ou mesmo superiores, aos da empresa. Por exemplo, o subcontratante tem como objetivo apenas realizar o trabalho ou existem níveis adicionais de precisão que eles devem aspirar?

Escolha um bom gerente de conta

O ideal é que, com o tempo, se crie uma relação de trabalho próxima com a empresa terceirizada. Por isso, discussões francas sobre desempenho ou outros serviços precisam ser direcionadas quando surgem problemas. Portanto, o gerente de conta deve se preocupar com mais do que o upselling. Ou seja, ele precisa certificar-se de que o relacionamento de terceirização funciona para ambas as partes.

Cheque as referências

As referências são parte fundamental da escolha de qualquer fornecedor. Múltiplos escritórios, vários pontos de contato e altas proporções de funcionários remotos podem criar um arranjo particularmente complexo. Portanto, o ideal é buscar empresas que possam gerenciar as complexidades de sua organização especificamente.

Para isso, é fundamental saber exatamente o que procura e verificar se o provedor está apto a fornecê-lo. Afinal, serviços especializados devem ser executados em níveis de excelência que a empresa não consiga executar por conta própria.

Verifique a flexibilidade do contrato

Existem situações em que a empresa precisa reduzir sua força de trabalho. Da mesma forma, eventualmente, esta precisa ser aumentada. Ou seja, o serviço pode diferir do escopo desejado para os próximos meses ou do que já foi terceirizado. Portanto, a questão crucial é saber se o contrato é flexível o suficiente para acomodar as necessidades atuais e futuras da empresa. Dessa forma, é preciso se informar se existe cobrança adicional caso seja necessário alterar os serviços. 

Explique a situação aos funcionários regulares

Muitas empresas também passam por uma queda no clima quando os projetos são terceirizados. Afinal, muitos funcionários percebem a terceirização como um fator desmoralizante. Portanto, é vital esclarecer o objetivo das funções de terceirização do suporte de TI e como elas se encaixam nos objetivos da empresa. 

Evite terceirizar a competência central da empresa

É desejável nunca terceirizar sua competência principal. Por outro lado, considerar a terceirização do que não é essencial para a empresa é sempre uma boa pedida. Pequenas empresas, em particular, podem aumentar muito a qualidade de sua TI com a terceirização.

Os desafios do suporte de TI

Investimentos em TI

Ao investir na área de TI, um desafio está na mensuração do custo-benefício. Ou seja, encontra-se na dificuldade em medir os benefícios, tal como os custos ligados a um investimento em sistemas de informação. 

Checklist Nível de Excelência em TI

O cotidiano do suporte de TI 

Problemas pontuais, quando somados ao longo dos dias, podem resultar em perdas significativas de tempo e dinheiro para a organização. Portanto, é importante que o suporte seja fornecido por uma equipe de profissionais qualificados. Além disso, é também crucial que haja um responsável por coordenar e orientar as entregas com qualidade.

Como garantir um suporte de TI adequado?

Para atender aos requisitos do negócio, a equipe de TI precisa:

  • De um gestor que monitore continuamente os serviços prestados;
  • Exija o registro das solicitações de atendimentos para apoiar a equipe e usuários acerca dos procedimentos;
  • Processos de atendimento precisam ser alinhados entre cliente e prestador de serviço;
  • Direcionamento assertivo das atividades, tal como estipulação metas, prazos e serviços;
  • De um indivíduo Responsável pelo Nível de Serviço (RNS). Esse profissional deve acompanhar os atendimentos e vencimento dos prazos. 

Além disso, a equipe de suporte de TI precisa contar com uma retaguarda capacitada junto ao Help Desk. Afinal, muitas das solicitações ser solucionadas por meio desse time de apoio. Já a gestão de TI deve ser tratada como uma área estratégica. Ou seja, deve ser orientada por meio de processos do ITIL para gerar benefícios no planejamento e execução das atividades.

Os 10 maiores erros do suporte de TI

O suporte de TI visa apoiar a operação da empresa para que esta funcione perfeitamente. Contudo, é comum que organizações sofram com perda de produtividade devido a um suporte de TI insatisfatório. Portanto, conhecer os maiores erros do suporte de TI pode auxiliar a empresa a se manter competitiva. Confira-os a seguir:

  1. Metodologia errada 

Às vezes, a equipe de TI consegue montar um projeto que atenda a todas as necessidade de segurança do departamento financeiro da empresa. Então, o RH demanda um projeto para o mesmo fim. Porém, aplicar a mesma metodologia em projetos diferentes não costuma funcionar.  Afinal, nenhum setor é igual ao outro. Portanto, é fundamental que a equipe de TI defina o escopo orçamentário, de trabalho, cronograma e de pessoas envolvidas antes de implementar um projeto.

  1. Estagnação

Toda a equipe precisa se manter atualizada. Afinal, a TI é uma área que está em constante evolução. Portanto, os gestores de TI devem incentivar sua equipe a se atualizar continuamente. Para isso, oferecer cursos e treinamentos em novas tecnologias pode ser de grande valia. 

  1. Falhas de segurança

Toda empresa que conte com serviços internos de TI deve encarar a segurança como prioridade. Afinal, qualquer brecha pode resultar em grandes prejuízos monetários ou de reputação. 

  1. Falta de proatividade 

Quando o suporte de TI é usado apenas para apagar incêndios, algo está muito errado. Afinal, a TI não deve ser encarada como uma área de atendimento a emergências. Na verdade, ela tem como objetivo principal evitar recorrências. Portanto, a TI precisa considerar a implementação de novas soluções e ferramentas, tal como procedimentos diferenciados para tornar seu  serviço mais assertivo.

  1. Métricas mal definidas

Metrificar a quantidade de atendimentos só vai servir para mostrar que a empresa gasta um bocado de tempo resolvendo problemas ao invés de produzir soluções. Ou seja, com métricas devidamente alinhadas, fica muito mais fácil identificar melhorias e desenvolver serviços que aprimorem a performance do negócio.

  1. Não ter planos de contingência

Sem um plano de contingência, uma empresa pode perder dados importantes e ficar inoperante em caso de desastres.  Portanto, estabelecer uma política de recuperação de desastres é fundamental. Para isso, deve-se definir quais são os serviços críticos e calcular quais são os investimentos necessários para assegurar seu funcionamento.

  1. Não fazer backup corretamente

O ideal é manter uma rotina de backup e restauração de dados assertiva. Para isso, é necessário definir quais informações devem ser incluídas, com qual frequência as cópias de segurança deverão ser realizadas e onde serão armazenadas. Também é importante definir por quanto tempo os dados permanecerão armazenados.

  1. Presumir que a rede está organizada

É preciso que o suporte de TI desenvolva uma mapa de acesso aos diretórios e pastas. Isso pode ser feito por departamento, perfil de usuário ou projeto. Dessa forma, é possível criar regras para a manipulação de arquivos de acordo com a necessidade de cada usuário ou grupo.

  1. Confiar no bom senso da equipe em relação à internet 

Infelizmente, a maioria dos trabalhadores não atenta a instruções básicas de segurança na internet. Isso pode causar uma série de problemas para a empresa. Para evitar que isso aconteça, a TI deve desenvolver uma política clara de uso da internet. Mas, além disso, ela precisa engajar os colaboradores a utilizá-la diariamente. Bons exemplos consistem em definir quais usuários podem utilizar a rede e qual tipo de acesso cada um deve ter. Contudo, a equipe de TI também precisa avaliar a necessidade de banir todo e qualquer conteúdo que não seja condizente com o core business da empresa. Afinal,isso pode gerar um alto nível de insatisfação nos funcionários.

10. Autorizar o uso de senhas fracas 

Ao criar combinações de senhas extensas com letras e números pode reduzir drasticamente o risco de invasões. Isso porque, em geral, hackers utilizam robôs e aparelhos para atacar sistemas que tentam milhares de senhas simultaneamente. Dessa forma, senhas fracas são rapidamente descobertas. 

Além desses erros supracitados, existem mais diversos pontos de atenção que devem estar no radar do suporte de TI. Por isso, é fundamental contar com um provedor seguro e responsável. Além disso, terceirizar o suporte de TI pode trazer enormes vantagens competitivas à empresas de qualquer porte ou segmento.

Vantagens da terceirização de suporte

Suporte e manutenção proativos

A Infonova, por exemplo, de TI cuida do monitoramento e gerenciamento rotineiro da infraestrutura  de TI. Ao monitorar e manter seus sistemas de forma proativa, a empresa pode ajudá-lo a evitar muitos problemas relacionados à tecnologia antes que eles aconteçam. E se algo der errado, um profissional experiente poderá solucionar o problema rapidamente antes que ele aumente. Ou seja, nosso suporte de TI economiza tempo e dinheiro do cliente.

Maior produtividade e receita

Quando você está concentrado em administrar sua empresa, é fácil negligenciar backups, segurança e manutenção de rotina. Contudo, se a sua rede sofrer uma interrupção inesperada e os seus principais softwares e sistemas estiverem inacessíveis, você poderá experimentar perda significativa de produtividade e receita. Isso sem mencionar muitos clientes insatisfeitos. Ao contratar a Infonova, por exemplo, você pode garantir que esse tipo de coisa não aconteça.

Planejamento estratégico

Uma infraestrutura de TI adequada pode desempenhar um papel importante no aumento da eficiência de um negócio. A Infonova, por exemplo, trabalha diretamente com sua equipe de gerenciamento para lidar com todos os aspectos da TI e criar um plano estratégico para apoiar suas metas de negócios.

Suporte de TI terceirizado ou departamento de TI interno?

Essa é uma escolha importante a ser enfrentada como tal. Portanto, é fundamental olhar para o cenário tecnológico. Ou seja, os ataques de segurança cibernética em ascensão, a tecnologia se tornando cada vez mais complexa e as empresas continuamente se tornando digitais. 

Afinal, somente assim é possível notar que um sólido parceiro de tecnologia é um aspecto fundamental para as empresas. Dessa forma, é importante assegurar que suas necessidades de tecnologia sejam consideradas e que a conquista de suas metas de negócios esteja na vanguarda de seu relacionamento com a empresa de TI que escolher.