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Como atingir a maturidade em otimização de serviços de TI

Por Juliana Gaidargi em 8/08/2019 em Gestão de TI

As empresas estão constantemente questionando o custo, o desempenho e a confiabilidade dos serviços e infraestruturas de TI. A adoção recente de tecnologias como virtualização, computação dinâmica e várias formas de computação em nuvem, juntamente com paradigmas de gerenciamento em mutação, aumentaram ainda mais a pressão. Dessa forma, a busca implacável pela eficiência exige o uso de métodos de otimização de serviços de TI mais sofisticados. 

Contudo, é necessário utilizar análises automatizadas que estejam estreitamente alinhadas com os objetivos gerais de negócios. Isso, além de garantir que elas sejam apoiadas por processos maduros. Afinal, somente assim sua empresa poderá se manter à frente no jogo.

O papel do Analytics na otimização de serviços de TI

O Analytics nada mais é que a transformação de dados brutos em “inteligência” contextualizada. Esta, por sua vez, deve ser acionável para orientar uma melhor tomada de decisão. Portanto, o Analytics tem um grande papel em qualquer iniciativa de otimização de serviços de TI. Contudo, como o escopo do que você pode conseguir com o Analytics é bastante amplo, a seguinte definição de subdisciplinas é frequentemente usada:

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4 subdisciplinas do Analytics

Isso forma uma hierarquia que gera melhorias incrementais em que cada subdisciplina se baseia nos recursos fornecidos pelo nível que a precede. Ou seja, quanto mais esforço você colocar, mais inteligência valiosa ganhará.

O modelo de maturidade de otimização de serviços de TI

Para otimizar verdadeiramente seus serviços, não basta focar apenas na análise de dados. Experimente o efeito total de seus esforços analíticos, combinando-os com processos e habilidades gradualmente aprimorados em sua organização.

O modelo seguinte de maturidade de otimização de serviços de TI oferece um roteiro passo-a-passo que garante uma abordagem equilibrada. Nela, cada nível de maturidade alimenta os recursos introduzidos nos níveis abaixo dele. Confira:

niveis de maturidade automatização de serviços de ti

Nível 1 – Caótico

Nesse nível de maturidade, a falta de propósito é a que mais se destaca. Ou seja, a empresa está perdendo uma estratégia consistente para gerenciar e melhorar a qualidade de seus serviços.

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Por que você está neste nível?

Qualquer esforço para melhorar a qualidade do serviço de TI geralmente é acionado por incidentes. Estes, por sua vez, são trazidos à tona através de reclamações de usuários ou de clientes. Portanto, resolver o problema muitas vezes se torna uma tarefa pessoal atribuída a indivíduos com as habilidades adequadas. No entanto, confiar nas contribuições heróicas de indivíduos não leva às melhorias consistentes e sustentáveis almejadas pelo negócio.

O acesso a dados empíricos, como os diferentes componentes e camadas da infraestrutura estão sendo usados, é um requisito básico para melhorar a qualidade do serviço. Com as tendências tecnológicas, como a virtualização e os data centers definidos por software, o número de componentes e suas interdependências aumentou drasticamente. Ou seja, se você tiver acesso somente aos dados de um subconjunto desses componentes e tiver uma compreensão limitada de como eles se encaixam, qualquer esforço de otimização de serviços de TI se tornará um exercício completo de acerto e erro.

Portanto, como a otimização de serviços de TI exige um esforço consciente, a operação nesse nível não resultará em nenhuma melhoria significativa. Tampouco reproduzível na sua capacidade de fornecer serviços com eficiência. Dessa forma, a empresa permanecerá vítima de circunstâncias “desconhecidas” e eventos inesperados até que seja feito um esforço para aumentar sua maturidade.

Nível 2 – Reativo

O nível reativo consiste em refletir principalmente sobre como melhorar a sua capacidade de reagir a eventos em seu ambiente. Tudo de forma consistente e oportuna, é claro. Contudo, também é relevante pensar sobre como garantir que você tenha informações suficientes para permitir o tratamento adequado desses eventos.

Como você chega a este nível?

O primeiro passo é garantir que você tenha acesso a informações detalhadas sobre o comportamento dos componentes que sustentam seus serviços. Idealmente, os dados devem estar disponíveis em uma única fonte. Entretanto, na realidade, provavelmente será necessário usar várias fontes de dados diferentes. Afinal, a empresa pode ter diferentes ferramentas ou silos de tecnologia. Contudo, o uso de análises descritivas, projetado para monitorar componentes e enviar alertas com base em limites pré definidos, melhora sua capacidade de identificar com rapidez e agilizar rapidamente os incidentes.

Essa análise sistemática de dados recebidos também colocará em foco a necessidade de automatizar a maioria das atividades. Especialmente se for ampliada para incluir um número maior de componentes e fontes de dados. Portanto, a automação das capacidades analíticas o ajudará a melhorar a eficiência em termos de pessoal e levará a procedimentos mais consistentes e repetíveis. A automação de serviços de TI se torna, então, um requisito para acompanhar o ritmo em que os dados estão sendo produzidos.

O que isso significa para o seu negócio?

A análise sistemática contínua dos dados recebidos permitirá que você reaja mais rapidamente aos incidentes em seu ambiente operacional. Esse foco maior na detecção e resolução mais rápidas de problemas terá um impacto positivo na qualidade de seus serviços. Isso, além de contribuir para aumentar a disponibilidade.

Você também entenderá melhor como a infraestrutura existente está sendo utilizada em um nível de componente. Ou seja, poderá resolver corretamente os casos de provisionamento insuficiente ou excessivo.

O que ainda pode ser melhorado?

Ter acesso a dados em nível de componente em tempo real só o levará até certo ponto. Afinal, você não poderá prever incidentes recorrentes. Como resultado, ainda estará gastando a maior parte do seu tempo reagindo às coisas, ao invés de tentar identificar e eliminar a causa raiz. Ou seja, você continuará a lidar com a mesma quantidade de incidentes, apenas em uma velocidade maior.

Outra área de melhoria é em torno do foco estrito em componentes técnicos. Afinal, sem entender o contexto em torno dos serviços que estão atualmente fazendo uso de um componente, fica difícil priorizar adequadamente os incidentes em ordem de importância para os negócios. Portanto, a qualidade geral do serviço é realmente o que deve ser priorizado. 

Nível 3 – Proativo

A essa altura, sua empresa já desenvolveu uma habilidade de reagir eficientemente a eventos. Contudo, dar o próximo passo envolve descobrir padrões entre esses eventos e “aprender” a partir dos dados empíricos disponíveis. Depois de dominar isso, você poderá atenuar proativamente os riscos antes que eles tenham um impacto negativo em seus serviços. Isso também tem o potencial de aumentar a eficiência geral, inclusive.

Como você chega a este nível?

Agregar e reter partes selecionadas dos dados que você está colecionando permitirá que realizar uma análise mais avançada desses dados. Afinal, é possível usar a análise de diagnóstico para descobrir a causa raiz dos incidentes. Isso inclui encontrar padrões recorrentes ou detectar tendências históricas. Tudo isso permite que você se torne muito mais proativo e aumente sua capacidade de identificar e evitar alguns incidentes antes que eles aconteçam.

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Ao começar a envolver análises mais avançadas, você também descobrirá a necessidade de melhorar a integração de diferentes fontes de dados. Afinal, a capacidade de analisar e correlacionar automaticamente dados em silos técnicos ou organizacionais permitirá que você encontre dependências novas e inesperadas. Portanto, além de apenas analisar dados relativos a componentes de serviços e infraestrutura técnica, você deve expandir o esforço para incluir mais fontes periféricas que possam melhorar seus esforços de otimização.

Dados de configuração

  •  Dados das instalações (energia, refrigeração, espaço físico, etc.);
  •  Dados de ativos e custos;
  •  Acordos de Nível de Serviço;
  •  Volumes de transações comerciais;
  •  Dados do incidente.

Qualquer um desses dados têm o potencial de melhorar seu esforço analítico. Entretanto, o termo integração não significa necessariamente consolidação física dos dados. Afinal, isso leva a hospedar dados redundantes. Na verdade, soluções que oferecem integração por meio de federação fazem várias origens aparecerem como uma única entidade sem consolidação.

Portanto, depois de ter integrado as diferentes fontes de dados, pode ser tentador liberar seus recursos analíticos em todo o ambiente. Contudo, na realidade, há provavelmente um subconjunto de comparações que são mais relevantes do que outras. Para identificar quais são, deve-se procurar fontes de dados, como Bancos de Dados de Gerenciamento de Configuração e Catálogos de Serviço, para obter orientação. 

Fazer perguntas como “Quais componentes são usados ​​pelo serviço X?” ou “Quais são os prováveis ​​efeitos posteriores do componente Y ficar saturado?” permitirá limitar o escopo, concentrar seus esforços e obter resultados mais rápidos. Também permitirá que você priorize ações com base na importância do serviço impactado. Além de comunicar os resultados de seu esforço em termos que façam sentido para seus clientes.

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O que isso significa para o seu negócio?

A adoção de uma estratégia de otimização de serviços de TI mais proativa resultará em maior eficiência. Ou seja, um melhor entendimento das prioridades, das dependências dos componentes e do comportamento futuro previsto com base nas tendências históricas aumentará sua confiança e permitirá aumentar a utilização de componentes individuais. Ou seja, ao “sufocar” sistematicamente seus ativos com mais força, você pode adiar ou evitar investimentos em novas capacidades, resultando em eficiência geral melhorada. Além disso, uma análise mais avançada, aplicada de maneira inteligente aos seus dados coletivos, também aumentará a capacidade de evitar incidentes proativamente e melhorar ainda mais a qualidade de seus serviços.

O que ainda pode ser melhorado?

Operar no nível proativo significa que você terá ganho alguma habilidade para prever e reagir a eventos que acontecerão em um futuro próximo. Porém, essas previsões são baseadas na extrapolação do comportamento passado. Portanto, podem carecer de aplicabilidade geral. Ou seja, cenários com um horizonte de planejamento mais longo ou cenários envolvendo crescimento não linear causado por fatores externos não representados no comportamento passado ainda são um grande desafio. 

Outra fraqueza é que a maior parte da análise é baseada em comparações com limiares predefinidos. Portanto, a menos que você use limites personalizados especificamente para cada componente ou serviço individual (o que é praticamente impossível em um ambiente de tamanho razoável), as conclusões podem não ser relevantes. Dessa forma, a criação de indicadores da integridade do serviço com base nos tempos de resposta e na latência pode ajudar.

Nível 4 – Serviço

Até agora, qualquer planejamento e medidas proativas foram baseadas na extrapolação de tendências de dados históricos. Contudo, há maneiras mais assertivas de fazer previsões. Especialmente se os cenários envolverem crescimento não linear ou mudanças simultâneas em vários componentes. Ao empregar o próximo nível de análise, você pode prever com precisão o resultado de tais cenários e oferecer indicadores de qualidade de serviço eficientes.

Como você chega a este nível?

Através de uma análise aprofundada dos dados empíricos, combinada com o uso de algoritmos matemáticos sofisticados, pode-se fazer previsões assertivas para aumentar ainda mais sua eficiência e gerenciar melhor a qualidade de seus serviços. Ou seja, o uso da análise preditiva permitirá que avaliar diferentes cenários “e se” e basear suas decisões nessas previsões. Técnicas de modelagem podem responder a perguntas como: “O que acontecerá com o tempo de resposta deste serviço se aumentarmos o número de transações em 10%?”

A abordagem tradicional tem sido realizar esse tipo de análise apenas para serviços selecionados. Geralmente, estes são os mais importantes para o negócio. Contudo, antes de começar a analisar os dados, envolva as partes interessadas para definir cenários relevantes e realistas. Afinal, construir esses relacionamentos fora da TI é crucial e, embora seja um processo com muitas etapas manuais envolvidas, tem o potencial de melhorar significativamente a eficiência e a qualidade dos serviços identificados, se feito corretamente

A estratégia é realista?

Mas às vezes a estratégia acima simplesmente não é atingível. Afinal, você pode não ter acesso a pessoas que possam definir os cenários relevantes. Ou seus serviços podem ser sustentados por uma infraestrutura altamente dinâmica. O que leva a configurações constantemente mutáveis ​​(tornando as avaliações irrelevantes em um instante). Ou talvez o tamanho de sua operação em relação aos recursos de sua equipe impossibilite sua realização.

Mas não se desespere. Você ainda pode fazer bom uso da análise preditiva no processo de automatização de serviços de TI. Usando os dados disponíveis sobre seus serviços, você pode identificar taxas de crescimento históricas médias. Extrapolando esse perfil de crescimento para o futuro, você terá um cenário realista para avaliar por serviço. A maior parte dessa análise pode ser automatizada nesse estágio. Afinal, começamos a construir essa capacidade já no nível reativo. Portanto, você pode se dar ao luxo de executar isso em todos os seus serviços.

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Isso fornecerá uma avaliação completa da saúde do serviço e a possibilidade de prever quais deles estarão em estado de “não conformidade” com base no cenário avaliado. Esse tipo de abordagem de análise preditiva em nível macro, onde é possível se concentrar nas exceções, permitirá ampliar o alcance de seus esforços de otimização. Ou seja, irá abranger um escopo maior com um esforço razoável. Portanto, começando com uma avaliação padrão ampla e automatizada, você pode detalhar os serviços que se destacam apenas quando necessário.

O que isso significa para o seu negócio?

O foco em fazer previsões mais precisas, seja com base em cenários criados manualmente, cobrindo serviços individuais ou na forma de uma ampla avaliação destinada a identificar valores discrepantes, melhorará muito sua capacidade de planejar com antecedência. Afinal, um bom entendimento de quando um serviço precisará de recursos adicionais permitirá investimentos just-in-time. Ou seja, mais próximos da necessidade real de capacidade.

Essas informações também permitirão que você comece a afetar a demanda por um serviço. Ou seja, você não precisa mais focar estritamente no fornecimento de capacidade. Mas pode procurar maneiras de otimizar e influenciar o consumo de recursos.

O que ainda pode ser melhorado?

Usando a análise preditiva, você pode responder a uma pergunta como: “Como esse cenário impactará minha capacidade de continuar a apoiar o negócio?” 

Se a conclusão for impacto na sua capacidade, a análise provavelmente dará algumas dicas sobre quais ações são necessárias para manter o nível de serviço desejado. O próximo nível de maturidade é desenvolver uma capacidade de classificar e prescrever ações automaticamente em resposta a eventos previstos.

Nível 5 – Valor

Para alcançar esse nível de maturidade, você deve alavancar o apoio à decisão produzido nos níveis mais baixos em uma capacidade de sugerir opções de decisão sobre como aproveitar uma oportunidade futura ou mitigar riscos. Contudo, as ações sugeridas devem, é claro, estar alinhadas com seus objetivos gerais de negócios.

Como você chega a este nível?

O nível de valor na otimização de serviços de TI é caracterizado por um maior foco no alinhamento dos negócios. Juntamente com o aumento da maturidade, você gradualmente se afastará do papel de especialista que soluciona problemas técnicos intrincados. Ou seja,  estará pronto para dar os passos finais na oferta de um suporte de decisão abrangente, alinhado com os objetivos de negócios da organização.

Em termos mais diretos, isso significa adicionar uma capacidade de otimizar continuamente sua operação por meio de ações automatizadas proativas. Ou seja, além de prever o tempo e as consequências de um cenário previsto, você poderá encontrar a ação ideal para lidar com essas consequências. Entretanto, se o resultado for uma série de opções diferentes, elas precisam ser classificadas em ordem de viabilidade e alinhamento com os objetivos do negócio. Portanto, a definição de objetivos de negócios e um conjunto de regras para relacioná-los a ações concretas torna-se uma habilidade fundamental. A maior compreensão dos objetivos de negócios e como eles se relacionam com seus serviços também. Afinal, ela permitirá que você faça uma melhor avaliação de serviço. 

O custo do serviço pode ser pesado em relação aos benefícios do negócio. Usar esse relacionamento como contribuição para seus esforços de otimização (juntamente com os objetivos de negócios sempre tão importantes) permitirá priorizar e concentrar ainda mais suas ações.

O que isso significa para o seu negócio?

Ao analisar um conjunto de cenários, você pode propor ações que levarão a uma otimização adicional. Isso fornecerá respostas a perguntas como:,

“Como podemos fazer isso melhor?” 

Como as ações são realizadas normalmente é uma questão de escala. Portanto, ações de alto impacto que exijam planejamento completo podem permanecer manuais. Contudo, ações corretivas menores visando a melhoria contínua do serviço devem ser automatizadas. 

O que ainda pode ser melhorado?

O nível mais alto de maturidade em otimização de serviços de TI foi atingido. Contudo, existe uma necessidade contínua de analisar e realinhar seus processos para mudanças nas necessidades de negócios.

Conclusão

O conceito de otimização de serviços de TI é frequentemente associado a maior eficiência e redução de riscos. Afinal, essas duas forças são capazes de impulsionar melhorias valiosas. Entretanto, sem um entendimento completo dos objetivos de negócios e como a TI precisa estar alinhada com eles, a otimização total não é possível. Portanto, esse modelo de maturidade de otimização de serviços de TI permitirá que você melhore gradualmente. Tudo isso sem perder de vista nenhum aspecto importante do negócio.