Case Tempo Assist

maior empresa de assistências especializadas do mercado nacional, oferece assistência 24 horas no Brasil

A Tempo Assist é a maior empresa de assistências especializadas do mercado nacional e a única independente. Foi fundada em 1994 com foco em atendimento a ocorrências emergenciais e conquistou o pioneirismo ao oferecer assistência 24 horas no Brasil. Com mais de 20 mil parceiros cadastrados e uma carteira com mais de 1,8 milhão de itens, a empresa se consolidou como líder no segmento ainda em 1998. Em 2015, foi adquirida pelo The Carlyle Group, empresa norte americana administradora de mais de USD 200 bilhões de ativos no mundo.

Estrutura de TI

  • 1.500 colaboradores
  • NOC atuando 24x7
  • Alta criticidade: Disponibilidade de 99,999%
  • Múltiplos sistemas (OTRS/Juvo/Nagios)

Dores

O departamento de TI da Tempo Assist era atendida por um fornecedor parceiro da empresa há mais de 10 anos e todos os 12 profissionais da área eram PJ. Em dezembro de 2015, a empresa recebeu um acionamento trabalhista por parte de um desses profissionais, o qual gerou um ônus de aproximadamente R$ 200 mil em indenizações ao funcionário.  Além disso, enquanto a Tempo Assist negociava a contratação de outra prestadora, sua até então fornecedora de TI anunciou a descontinuação do contrato em 30 dias, o que acarretaria em risco crítico para o negócio, pois um dia sem acesso aos seus servidores oneraria a empresa em milhões de reais no pagamento de multas para os seus clientes.

Solução

A Infonova foi contratada pela Tempo Assist 30 dias antes do fim do contrato com sua atual fornecedora de TI. Começamos imediatamente o processo de mapeamento de funções dos profissionais que já trabalhavam na empresa, a fim de identificar quais eram as pessoas-chave dentro da operação atual, entender sua rotina de trabalho e contratá-las pela Infonova, além de selecionar e recrutar outros profissionais do mercado.  Após 23 dias da nossa contratação iniciamos a nova operação com 3 profissionais Infonova e zero impacto no NOC e no help desk. Em 30 dias, realizamos a virada de chave oficial e, embora a Infonova tenha sido contratada para garantir o funcionamento do service desk e monitoramento, também realizamos diversas melhorias, como a monitoração do número de atendimentos, a organização das filas de atendimento e redução de despesas com papéis para impressão, por exemplo.  Fizemos ainda um trabalho minucioso de absorção do know how da prestadora de TI anterior a fim de minimizar o impacto sentido pelos funcionários da Tempo Assist. A primeira fase consistiu na absorção da operação para garantir 100% de cobertura sem falhas. A seguir, começamos a analisar os números da operação e tipos de atendimento para então começarmos a desenhar cenários mais interessantes e lucrativos para o cliente.

Resultados

  • R$ 00.000/ano: Redução de despesas com papéis para impressão
  • R$ 60.000/ano: Redução da equipe de 12 para 11 pessoas em Jul/2017
  • R$ 30.000/ano: Rescopo Gomaq
  • Zero impacto durante e após a transição com NOC e Service desk operando 100% Aumento na qualidade de atendimento do Service Desk Atualização, verificações e melhorias na documentação e procedimentos do cliente

A gente sente que agora tem mais cérebro dentro do service desk

Anielo José Basile

Gerente de TI & Telecom

A gente sente que agora tem mais cérebro dentro do service desk

Anielo José Basile

Gerente de TI & Telecom

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Anielo José Basile

Gerente de TI & Telecom

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