Case AirBnB

A A‌i‌r‌Bn‌B oferece serviço online de hospitalidade para as pessoas que precisam de alojamentos por curtos períodos

Fundada em 2008, a A‌i‌r‌b‌n‌b‌, ‌ ‌I‌n‌c‌.‌ é uma empresa sediada em São Francisco que opera num mercado on-line  que oferece serviço de hospitalidade para as pessoas que precisam locar alojamentos por curtos períodos. O site fornece uma plataforma de busca e reservas entre a pessoa que oferece a acomodação e o turista que busca por ela.

Estrutura de TI

  • 50 colaboradores
  • Múltiplos Sistemas: Latitude/Jira/PlanB/Duo

Dores

Interessada em ampliar sua presença no Brasil, a Airbnb decidiu montar uma operação local no país, facilitando o relacionamento com Governos, Prefeituras e comunidade local. Essa iniciativa ajudou a empresa a se manter à frente nas questões que envolvem regulamentação de suas atividades em território brasileiro.

Com a instalação de um escritório em São Paulo para cerca de 50 funcionários, surgiu a necessidade de contar com um apoio local de TI, tanto para atendimento aos usuários, quanto para relacionamento com fornecedores brasileiros que, em muitos casos, são difíceis de lidar em função de limitações na comunicação, falta de flexibilidade e porte para atendimento adequado a uma empresa global. A empresa possui um departamento de TI, gerenciado a partir de Portland, que é responsável por gerenciar a infra de TI dos escritórios em todo o mundo.

Solução

Após recomendação do Linkedin, a Airbnb contratou a Infonova para atender a essas demandas e passamos a ser responsáveis pelo primeiro atendimento aos usuários e monitoramento dos serviços de rede. A princípio, nosso contrato contemplava a alocação de um técnico especializado em máquinas Apple, duas vezes por semana, para atendimento trilíngue. O escopo de atendimento era específico de suporte ao usuário e microinformática (desktops e celulares) e, com a evolução do relacionamento, passamos para um nível acima, prestando apoio estratégico ao cliente com fornecedores no Brasil.

Encontramos um fornecedor de telefonia móvel que atendesse as demandas específicas da empresa, que incluíam não precisar comprar novos chips ou mudar o número de celulares em caso de viagens ao exterior, por exemplo. Migramos todos os usuários manualmente para esse novo fornecedor ao longo de 6 meses, projeto que nos rendeu bastante reconhecimento dentro da empresa. Passamos ainda a auxiliar a administração local realizando tarefas em conjunto, como o mapeamento de inventário e procedimentos.

Nosso escopo de atendimento mudou para três dias por semana, ao invés dos dois previamente contratados, e, hoje, fazemos a  gestão do ambiente e de fornecedores de tecnologia nos reportando diretamente à sede em São Francisco. Entre as responsabilidades da Infonova na Airbnb destacam-se HelpDesk, documentação (Gestão do conhecimento, procedimentos, e processos), inventário (hardware, ativos e licenciamento), projetos de tecnologia (aquisição, implantação, substituição e atualização), gestão de pessoas (seleção, treinamento, reconhecimento e gerenciamento), gestão de fornecedores (telefonia, PABX e impressão), gerenciamento de estoque (insumos de TI e material de escritório), apoio internacional e atendimento trilíngue (português, inglês e espanhol).

Resultados

  • Aumento em 50% da disponibilidade de atendimento
  • +50 usuários com foco em User Experience e Produtividade
  • Múltiplos sistemas suportados (Latitude/Jira/Confluence)
  • 3 analistas trilíngues para atendimento (Português/Inglês/Espanhol)
  • Integração com time internacional de TI

A Infonova tem sido uma ótima adição à equipe de suporte da Airbnb, fazendo o possível e o impossível para completar o serviço e mal posso mensurar o quanto apreciamos seus esforços para ajudar no rollout do nosso Programa Móvel em São Paulo. Estávamos tendo vários problemas com nosso fornecedor de telefonia móvel, mas quando a Infonova entrou em cena, nos ajudou a encontrar um novo fornecedor e a construir um relacionamento com eles em nome da Airbnb. Não obstante, a Infonova teve um papel de destaque na migração de nossos funcionários de uma operadora para outra, a qual foi um sucesso. Graças a Infonova, temos muitos funcionários felizes em São Paulo com celulares corporativos e o ótimo serviço que ele lhes proporcionou

Hong Tran

Global Mobile Program Manager

A Infonova tem sido uma ótima adição à equipe de suporte da Airbnb, fazendo o possível e o impossível para completar o serviço e mal posso mensurar o quanto apreciamos seus esforços para ajudar no rollout do nosso Programa Móvel em São Paulo. Estávamos tendo vários problemas com nosso fornecedor de telefonia móvel, mas quando a Infonova entrou em cena, nos ajudou a encontrar um novo fornecedor e a construir um relacionamento com eles em nome da Airbnb. Não obstante, a Infonova teve um papel de destaque na migração de nossos funcionários de uma operadora para outra, a qual foi um sucesso. Graças a Infonova, temos muitos funcionários felizes em São Paulo com celulares corporativos e o ótimo serviço que ele lhes proporcionou

Hong Tran

Global Mobile Program Manager

A Infonova tem sido uma ótima adição à equipe de suporte da Airbnb, fazendo o possível e o impossível para completar o serviço e mal posso mensurar o quanto apreciamos seus esforços para ajudar no rollout do nosso Programa Móvel em São Paulo. Estávamos tendo vários problemas com nosso fornecedor de telefonia móvel, mas quando a Infonova entrou em cena, nos ajudou a encontrar um novo fornecedor e a construir um relacionamento com eles em nome da Airbnb. Não obstante, a Infonova teve um papel de destaque na migração de nossos funcionários de uma operadora para outra, a qual foi um sucesso. Graças a Infonova, temos muitos funcionários felizes em São Paulo com celulares corporativos e o ótimo serviço que ele lhes proporcionou

Hong Tran

Global Mobile Program Manager

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