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As principais tendências do suporte técnico de TI para 2019

Por Juliana Gaidargi em 21/02/2019 em Artigo, Gestão de TI, Negócios

A área de suporte técnico de TI está em constante mudança. Portanto, é interessante que empresários estejam por dentro das principais tendências para o suporte técnico de TI a cada ano que começa. Dessa forma, este artigo irá apontar algumas dessas tendências, além de apresentar um overview atualizado da TI em termos gerais.

Visão geral da indústria de TI no mundo

A indústria global de tecnologia da informação está no ritmo de atingir US $ 5 trilhões em 2019, segundo a consultoria de pesquisa IDC. Afinal, economias, empregos e vidas pessoais estão se tornando mais digitais, mais conectadas e cada vez mais automatizadas. Portanto, ondas de inovação aumentam ao longo do tempo. E elas impulsionam o motor de crescimento da tecnologia que parece estar à beira de outro grande salto num futuro próximo.

Os Estados Unidos são o maior mercado de tecnologia do mundo, representando 31% do total, ou aproximadamente US $ 1,6 trilhão para 2019. Portanto, nos EUA, assim como em muitos outros países, o setor de tecnologia responde por uma parcela significativa da atividade econômica. O relatório Cyberstates da CompTIA revela que o impacto econômico do setor de tecnologia dos EUA, medido como uma porcentagem do produto interno bruto, excede o da maioria das outras indústrias. Incluindo setores notáveis ​​como varejo, construção e transporte.

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Apesar do tamanho do mercado dos EUA, a maioria dos gastos com tecnologia (69%) ocorre além de suas fronteiras. Afinal, os gastos costumam estar correlacionados a fatores como população, PIB e maturidade do mercado.

Entre as regiões globais, a Ásia-Pacífico é a maior, representando aproximadamente um de cada três dólares de tecnologia gastos em todo o mundo. Contudo, muitos países da APEC desfrutam do duplo efeito de fechar a lacuna em categorias como infraestrutura de TI, software e serviços. Isso, juntamente com posições de liderança em áreas emergentes, como a robótica. Se esses padrões se mantiverem, a APEC continuará a aumentar sua fatia do bolo tecnológico global em detrimento dos mercados em crescimento mais lento.

APEC (Cooperação Econômica Ásia-Pacífico)
Austrália
Brunei Darussalam
Canadá
Estados Unidos
Indonésia
Japão
Coreia do Sul
Malásia
Nova Zelândia
Filipinas
Singapura
Tailândia
Taipé Chinesa
Hong Kong
República Popular da China
México
Papua Nova-Guiné
Chile
Peru
Rússia
Vietnã

A maior parte dos gastos com tecnologia decorre de compras feitas por entidades corporativas ou governamentais. Portanto, uma parcela menor vem dos gastos das famílias, incluindo empresas domésticas. Com o embaralhamento entre trabalho e vida pessoal, especialmente no espaço de pequenas empresas, juntamente com o fenômeno da Shadow IT, pode ser difícil classificar com precisão determinados tipos de compras de tecnologia como sendo apenas negócios ou apenas consumidor.

Shadow IT (TI Invisível)

Consiste na utilização de dispositivos, serviços e softwares que estejam fora do controle do departamento de TI da empresa. Ou seja, que não dispõem de aprovação organizacional explícita.

Estimativa de crescimento de TI no mundo

A CompTIA projeta que a indústria global de tecnologia da informação crescerá a uma taxa de 4,0% em 2019. A previsão otimista de crescimento está na faixa de 6,4%, com um piso de 1,5%. Porém, este é um intervalo de previsão mais amplo do que o que foi visto nos últimos dois anos. Ou seja, os executivos do setor vêem a possibilidade de divergências mais extremas nos cenários de crescimento. No lado positivo, se os padrões de compra de clientes para produtos e serviços de tecnologia essenciais forem mantidos e os gastos com tecnologia emergente se acelerarem, o crescimento de 6% ou mais será atingível.

No entanto, uma desaceleração global na demanda, ou qualquer desaceleração na adoção de tecnologias emergentes, poderia reduzir o crescimento o suficiente para empurrá-lo para o lado pessimista de 1,5%. Portanto, as expectativas de crescimento para o mercado dos EUA estão alinhadas com a projeção global. Afinal, sendo o maior mercado de tecnologia do mundo, as previsões dos EUA e as previsões globais estão inextricavelmente ligadas.

É importante ressaltar que, em 2019, o mix de produtos será um fator especialmente importante. Afinal, as altas taxas de crescimento das categorias emergentes devem mais do que compensar as categorias maduras de crescimento lento.

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Como é a força de trabalho na tecnologia?

A análise da força de trabalho de tecnologia começa com uma distinção importante. Usando o diagrama clássico de Venn como ponto de referência, a força de trabalho de tecnologia consiste em dois componentes separados com uma área de sobreposição. Portanto, usando a convenção “net tech employment”, descrita no relatório Cyberstates da CompTIA, ele produz uma única métrica que engloba os dois componentes, facilitando a descrição da força de trabalho de tecnologia em sua totalidade.

Portanto, a base é o conjunto de profissionais de tecnologia que trabalham em cargos técnicos, como suporte de TI, engenharia de rede, desenvolvimento de software e funções relacionadas. Muitos desses profissionais trabalham para empresas de tecnologia (44%). Contudo, muitos outros são empregados por organizações em todos os setores da indústria na economia dos EUA (56%).

O segundo componente consiste nos profissionais de negócios empregados por empresas de tecnologia. Afinal, esses profissionais desempenham um papel importante no apoio ao desenvolvimento e entrega dos produtos e serviços de tecnologia utilizados em toda a economia. Portanto, 34% do total de empregos em tecnologia líquida consistem em profissionais de negócios da indústria de tecnologia. Um último segmento envolve trabalhadores classificados como autônomos.

Demanda por talento tecnológico manterá o mercado de trabalho apertado até 2019

De acordo com a pesquisa da CompTIA, quase 4 em cada 10 empresas de tecnologia dos Estados Unidos relatam ter vagas de emprego e estão recrutando ativamente candidatos para cargos técnicos. Outros 34% relatam ter aberturas no lado da unidade de negócios, como gerentes de projeto, especialistas de mercado ou engenheiros de vendas. Entretanto, a intenção de contratação é mais concentrada entre empresas de grande e médio porte.

Entre os empregadores, mais da metade indica que as contratações são em função da expansão. Em paralelo, um percentual similar indica a necessidade de novas habilidades em áreas como aprendizado de máquina, integração IoT ou automatização de processos robóticos (RPA). Contudo, esses dois motivadores de contratação estão claramente interligados.

Afinal, as empresas que se expandem para novas áreas emergentes exigem as habilidades necessárias para prosseguir com sua implantação. No entanto, deve-se reconhecer que a expansão também pode ocorrer devido a uma base crescente de clientes em funções mais convencionais. É o caso, por exemplo, de engenheiros de rede ou especialistas em suporte de TI empregados por um MSP em expansão.

Dessa forma, o volume de negócios é um componente natural e saudável de qualquer setor da indústria. Afinal, de acordo com os dados de autorrelato, 43% das firmas de tecnologia estão contratando para preencher funcionários ou aposentadorias. Ou seja, durante uma economia forte, com baixo desemprego e muitas empresas contratando, os trabalhadores tendem a se sentir mais confiantes em testar o mercado para buscar uma nova oportunidade, ou talvez se mudar para uma comunidade desejada.

Principais tendências do suporte técnico de TI em 2019

A Conferência HDI Brasil consiste em um dos principais eventos relacionados ao mercado de suporte de TI. Portanto, a edição 2018 do evento apresentou várias tendências para o suporte técnico que deverão chegar às prestadoras em 2019. Confira-as:

SAM – Reduzindo riscos e custos com gestão de ativos

Esse foi o tema da palestra ministrada por Peter Vicentainer,  diretor de Customer Services no BTG Pactual e Vice Presidente do grupo HDI WAB – Workplace Advisory Board. Nela, o palestrante explicou como o Banco BTG Pactual conseguiu economizar mais de R$ 300 mil ao longo de um ano por meio em um ano ao evitar a compra de softwares.

Segundo o executivo, a instituição contou com o auxílio do processo de SAM (Software Asset Management) nessa empreitada. Porém, a implementação do SAM se deu com base nas etapas propostas pelo Market Guide do Gartner. Confira-as a seguir:

  1. Descoberta: Softwares e hardwares que devem ser gerenciados;
  2. Inventário: Softwares e hardwares instalados, contratos de licença e suporte vigentes;
  3. Normalização: Dados do inventário e correção de dados conflitantes ou duplicados;
  4. Reconciliação: Comparação de informações entre contratos e inventário normalizado. Com isso, gera-se um ELP. Ou seja, um saldo entre licenças compradas versus consumidas;
  5. Otimização: Redução do número de softwares e hardwares subutilizados. Vale traçar ações para sanar eventuais falhas;
  6. Compartilhamento: Dados coletados e resultados do plano de ação devem ser disponibilizados.

Dessa forma, o ideal é que a empresa interessada em adotar essa prática comece de forma modesta. Ou seja, aplicando o SAM a  um software, por exemplo. Afinal, assim fica mais fácil comprovar os resultados da ação.

Gestão de alta eficiência em TI

Thiago Monnay, Coordenador de TI da empresa OAB/PB, apresentou um conteúdo focado em  segurança e redução de custos operacionais. Dessa forma, acabou mencionando os principais desafios dos profissionais de TI que têm a intenção de apresentar novas soluções aos seus gestores.

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Segundo ele, a apresentação de novos projetos e soluções é a parte mais importante na hora de ganhar aderência por parte de executivos e gestores. Contudo, em relação a redução de custos, ele sugeriu que soluções inteligentes de gestão de energia e TI verde têm sido de grande valia às empresas.

TI Verde (Green IT)

A TI verde consiste em um conjunto de práticas que busca utilizar  recursos da computação de forma limpa e eficiente. Dessa forma, essa prática compreende tanto o descarte de lixo eletrônico quanto o layout da empresa.

Portanto, seu objetivo é criar uma nova mentalidade nas organizações.Ou seja, conscientizar os colaboradores sobre os impactos que a tecnologia gera na natureza e como podemos reduzi-los.

Implementação da TI verde nas empresas

Dessa forma, empresas interessadas em implementar a TI verde devem seguir os seguintes passos:

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  1. Otimizar sistemas de fornecimento de energia dos Data Centers e melhorar a eficiência de seus sistemas de refrigeração;
  2. Investir no uso da computação em nuvem;
  3. Virtualizar softwares e serviços;
  4. Utilizar o acesso remoto;
  5. Implementar a utilização de SaaS;
  6. Fazer backups na nuvem.

Contudo, até mesmo a localização de uma janela pode auxiliar uma empresa a se tornar mais verde. Afinal, ela pode diminuir o uso de ar condicionado e a necessidade de manter as luzes acesas o dia todo.

No que diz respeito ao descarte de lixo eletrônico, a TI verde propõe a reciclagem. Ou seja, a reutilização desse material para produzir produtos novos.

Mudança cultural no autoatendimento

Agda Carvalho,  Process Owner da Base de Conhecimento TI na VALE, falou sobre a conscientização dos usuários em relação à TI. Para tal, relatou parte de sua experiência como líder de um projeto que incentivou o uso correto dos canais de suporte na empresa.

Ao adotar uma linguagem mais simples, a Vale conseguiu aumentar a abertura de chamados via portal em 63%. Também ocorreu um aumento de 46% na leitura do FAQ da empresa.

A ação consistiu na criação de um porta-voz fictício, o Mr. Bugs. Inspirado em personagens de HQ, seu jeito atrapalhado fez com que o público-alvo desenvolvesse a empatia necessária para utilizá-lo diariamente. O sucesso foi tanto que a área de segurança da informação da Vale adotou o personagem e sua metodologia.

Além disso, esse projeto direcionou a empresa ao lançamento de uma IA para o autoatendimento do suporte técnico de TI.

Carreiras do futuro – Qual o problema a ser resolvido?

Fernando Arbeche, do MIT Professional Education, realizou a palestra Carreiras do futuro – Qual o problema a ser resolvido?. Nela, ele frisou a importância da criatividade no mercado inovador para o qual estamos caminhando.

Um ponto no qual o palestrante focou bastante foi a questão da democracia nas empresas. Para ilustrar, ele utilizou como exemplo as empresas Airbnb, Waze e Uber. Sua conclusão foi de que, para alcançar o sucesso, as organizações precisam pensar em como poderão mudar a vida dos usuários para melhor. Ou seja, elas precisam levar em consideração a conquista da empatia do público.

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Dessa forma, segundo o especialista, é preciso valorizar a criatividade e a simplicidade para prosperar no mercado do futuro. Portanto, a competitividade de uma empresa estará diretamente ligada ao seu nível de inovação.

Como automatizar o service desk na prática?

Automatização dos serviços de suporte de TI e o uso de inteligência artificial foram duas fortes tendências citadas no HDI Brasil 2018. Fernando Baldin, especialista em serviços de TI, abordou um tema muito relevante à empresas e prestadoras de serviços de TI. A automatização dos serviços de help desk e a inteligência artificial como recurso.

Segundo ele, mais de 90% das empresas têm o desejo de automatizar sua área de service desk. Com isso em mente, a criação de um chat bot pode ser um bom primeiro passo na automatização desse processo.

Além disso, Fernando deu outras dicas para iniciar processos de automatização no suporte de TI:

  1. Usar os canais adequados: usuários devem usar o portal adequado para abertura de tickets. Afinal, esse é considerado o primeiro passo para implementar um processo de atendimento automatizado;
  2. Simplicidade: com medidas simples replicadas corretamente, é possível criar processos automatizados assertivos. Portanto, é interessante realizar um benchmarking com empresas que já passaram por essa transição;
  3. Incentive o trabalho remoto: deve-se mostrar aos usuários as facilidades e ganhos desse método de acesso. Bons exemplos são o internet banking e compras online.

Implementadas essas medidas, estima-se que a empresa deve receber mais de 30% de chamados via suporte automatizado. E, de acordo com Baldin,  esse é um resultado muito bom.

Metodologias para o gerenciamento de serviços de TI

O Doutor em Ciência da Computação Mario Harada,  palestrou sobre o papel fundamental exercido pela governança de TI nas empresas.

Segundo ele, a transformação digital é a premissa básica para assegurar um alto nível de competitividade às organizações. Isso independentemente do setor onde atuam. Ou seja, as empresas precisam estar preparadas para mudar o seu modelo de negócio.

Contudo, os profissionais de TI precisam estar prontos para enfrentar novos desafios na área. De acordo com Harada, uma boa solução para lidar com isso é tratar como projetos de negócios independentes as necessidades de cada área.

Ele também propôs o uso da governança de TI no modelo de Lean IT. Afinal, essa é uma boa forma de focar na entrega de valor aos clientes.

LEAN IT

Consiste em adaptar conceitos e práticas da filosofia Lean e do Sistema Toyota de Produção para a área de TI. Seu objetivo é eliminar desperdício e sanar problemas de forma sistemática. Afinal, este é considerado um fator que não agrega valor a um produto ou serviço. Ou seja, toda iniciativa lean deve se embasar em objetivos claramente definidos e orientados à geração de valor para o cliente.

Digital Workplace

André Rodrigues, representante da empresa Tivit, abordou a importância da produtividade e da colaboração. Afinal, segundo ele, o perfil dos profissionais tem mudado significativamente ao longo dos últimos anos.

Ou seja, atualmente, estes buscam oportunidades para exercer suas atividades de forma mais livre. Isso resulta na necessidade de expedientes de trabalho mais flexíveis ou a possibilidade de trabalhar remotamente.

Portanto, cabe às empresas proporcionarem ambientes adequados à essa nova realidade. Isso, além de propiciar o suporte necessário a esses profissionais, independentemente de sua localização.

Dessa forma, André alega que Digital Workplace não consiste somente em disponibilizar gadgets e arquivos em nuvem. Mas sim na consideração de diversos fatores. Confira-os a seguir:

Ambientes ágeis

Espaços de trabalho online que visam reduzir o desperdício de tempo.

Sistema e estrutura

Acompanhar a eficiência e produtividade por meio de softwares de gestão e monitoramento de processos.

Comunicação

Todos os envolvidos devem estar alinhados a fim de que o projeto corra adequadamente.  

Outras das principais tendências para o suporte técnico de TI

Uma pesquisa realizada pelo TDC apresentou dados interessantes sobre as principais tendências para o suporte técnico de TI em relação ao service desk. Confira-as:

  • 25% das empresas dispõem de soluções para aprimorar processos;
  • 35% das demandas de service desk poderiam ser automatizadas;
  • 46% das empresas têm a intenção de implementar o autosserviço num futuro próximo;
  • 52% das empresas gostariam que 80% dos atendimentos de suporte fossem digitais.

Customer Success também está entre as principais tendências para o suporte técnico de TI. O Customer Success foi criado por empresas de SaaS a fim de manter os clientes por mais tempo.

Dessa forma é possível reter mais receita. Afinal, conquistar um cliente novo é 7 vezes mais caro do que fidelizar um antigo. Justamente pelo Custo de Aquisição do Cliente (CAC) ser tão alto, manter o número de clientes ativos é uma das principais tendências para o suporte técnico de TI. Para conseguir isso, é necessário manter os clientes satisfeitos com a solução fornecida.