Por Juliana Gaidargi em 23/10/2018 em Artigo

Independentemente da sua dimensão ou ramo, é um fato que, hoje em dia, as empresas dependem da TI para funcionarem. Por conta disso, além de outros aspectos do negócio, elas precisam se atentar aos desafios diários do suporte técnico de TI. Uma prova disso foi fornecida por meio de um estudo realizado pela Baker Tilly International. Essa rede de consultoria contábil e comercial está presente em 147 países e é representada por 126 empresas-membro.

Investimentos em TI no mundo

Na pesquisa, aproximadamente 68% dos participantes concordaram que a TI representa um papel crucial para as empresas. Cerca de 71% dos gestores, inclusive, discordaram da afirmação de que essa área constituía uma despesa adicional ao seu negócio. Contudo, 29% concordaram que a TI pode ser considerada um investimento complementar à gestão, mas, ainda assim, imprescindível.

Ao investir na área de TI, um desafio está na mensuração do custo-benefício. Ou seja, encontra-se na dificuldade em medir os benefícios, tal como os custos ligados a um investimento em sistemas de informação.

 

O suporte técnico de TI no dia-a-dia

Na prática, a necessidade de se manter profissionais de TI alocados na empresa pode ser percebida diariamente. Afinal, é comum equipamentos de hardware como impressoras, por exemplo, apresentarem falhas. Esses problemas pontuais, quando somados, podem resultar em perdas significativas de tempo e dinheiro para a organização.

Portanto, é correto afirmar que as empresas dependem dos serviços de suporte técnico de TI para funcionarem corretamente. Por isso, é importante que esse suporte seja fornecido por uma equipe formada por profissionais qualificados. Além disso, é também crucial que haja um responsável por coordenar e orientar as entregas com qualidade.

 

Como garantir um suporte técnico de TI adequado?

Para atender aos requisitos do negócio, a equipe de TI precisa de um gestor que monitore continuamente os serviços prestados. Além disso, o gestor deve exigir o registro das solicitações de atendimentos. Afinal, com eles, ele poderá apoiar a equipe e usuários acerca dos procedimentos.

Os processos de atendimento também precisam alinhados entre cliente e prestador de serviço. Isso inclui o direcionamento assertivo das atividades, tal como estipulação metas, prazos e serviços. Paralelo a isso, é importante que exista um indivíduo Responsável pelo Nível de Serviço (RNS). Esse profissional deve acompanhar os atendimentos e vencimento dos prazos.

Além disso, a equipe de suporte de TI precisa contar com uma retaguarda capacitada junto ao Help Desk. Afinal, muitas das solicitações podem vir a ser solucionadas por meio desse time de apoio. Já a gestão de TI deve ser tratada como uma área estratégica. Ou seja, ela deve ser orientada por meio de processos do ITIL para gerar benefícios no planejamento e execução das atividades.

 

Gestão de Serviços de TI com ITIL

Para que um negócio dê certo, é preciso considerar fatores que vão além do ponto de vista comercial. A qualidade da infraestrutura de uma empresa é tão importante quanto a das pessoas que trabalham nela. Em especial a dos sistemas de informação. Estes, visam coletar, processar, transmitir e disseminar informações úteis para o usuário ou, até mesmo, para o cliente.

O crescimento do uso de sistemas da informação, tal como o aumento de sua complexidade, trouxe consigo uma demanda por boas práticas. Elas visam aumentar o desempenho na criação e manutenção dos serviços. Mas por que é importante adotar boas práticas na gestão de TI? Simplesmente, porque elas colaboram para a redução dos custos com a tecnologia implementada, a melhoria na qualidade dos serviços prestados e um maior alinhamento estratégico da área com o negócio.

Com uma boa gestão de suporte técnico de TI, é possível garantir um serviço de qualidade integrando pessoas, processos e tecnologia. Com isso, se aumenta a competitividade e a lucratividade da empresa em comparação a parceiros e concorrentes do mesmo segmento.

 

Boas práticas na gestão de TI

Uma boa prática consiste em uma atividade bem aceita e utilizada nas empresas, se tornando uma commodity. Com a aplicação de um conjunto de boas práticas de gestão de serviços de TI, desde que sejam flexíveis e adaptáveis, é possível mensurar o nível de maturidade de uma organização em relação à TI. Ainda assim, elas só serão válidas quando comparadas com outras empresas do mesmo segmento e tamanho, permitindo assim uma comparação justa.

Existem alguns frameworks de boas práticas disponíveis no mercado. Um dos mais conhecidos é a ITIL, que combina a melhor prática da gestão de serviços de TI e utiliza elementos que garantem à empresa um desempenho maior que o padrão, se comparado à outras  práticas comuns do mercado de TI.

 

A ITIL favorece tanto a implantação quanto a mensuração das melhores práticas e tem grande importância na gestão de serviços de TI. Por direcionar as atividades da empresa para as necessidades do consumidor, a ITIL consegue ampliar os índices de satisfação de consumidores, usuários e parceiros comerciais. Como consequência principal da melhora geral na experiência de uso dos serviços da empresa, clientes são fidelizados a médio e longo prazo, mantendo as receitas da empresa estáveis com mais facilidade.

 

Os 5 pilares da ITIL

Em sua versão mais atual, a ITIL está agrupada em cinco volumes:

  1. Estratégia do serviço (“Service Strategy”): tomada de decisão estratégica relacionada aos serviços que serão desenvolvidos.
  2. Desenho de serviço (“Service Design”): desenhar o que foi decidido na estratégia do serviço utilizando dos fatores úteis e de garantia, a fim de elaborar e descrever as especificações dos serviços.
  3. Transição de serviço (“Service Transition”): está focada no gerenciamento de mudanças, conduzindo e prevendo ações voltadas para implantação de serviços.
  4. Operação do serviço (“Service Operation”): assegura que o objetivo seja alcançado baseado em acordos de níveis de serviço como SLAs (Service-level Agreements).
  5. Melhoria continuada do serviço (“Continual Service Improvement”): basicamente, busca a constante evolução dos serviços. Geralmente seguindo conceitos e técnicas do ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act).

Utilizando um framework robusto como  ITIL é possível gerar as condições ideais para obter uma excelente gestão de serviços de TI. Entre os principais benefício para a empresa encontram-se uma TI mais alinhada às necessidades do negócio, processos mais bem planejados, consistentes e mensuráveis, maior eficiência na entrega do serviço e uma experiência do cliente mais satisfatória.

 

Check-list

De forma geral, estes são alguns fatores críticos para o sucesso do suporte técnico de TI.

  • Equipe capacitada e em constante comunicação;
  • Infraestrutura adequada às necessidades reais do negócio;
  • Processos de atendimento e acordos previamente definidos;
  • Implantação de um framework de boas práticas;
  • Participação e apoio dos usuários.