Antes de terceirizar o suporte de TI, é importante esclarecer alguns pontos. Desde se realmente há a necessidade de terceirização até como fazê-lo corretamente. Por conta disso, relacionamos tudo que a empresa precisa saber antes de terceirizar o suporte de TI.
Por que terceirizar a TI?
Para cada negócio, chega um momento em que se faz necessário considerar o benefício da terceirização. A terceirização das operações de TI tem muitas vantagens, desde a integração da tecnologia mais recente até a economia geral de custos para a empresa. Esse dado faz parte de um relatório emitido pela Corporate Computer Services.
Esse mesmo relatório também delineou os riscos da terceirização. Porém, eles empalidecem em comparação às recompensas que o negócio poderia colher com a terceirização de TI.
Os serviços de TI terceirizados ajudaram as empresas a ampliar seus negócios e a alinharem seu foco nas ações que proporcionam crescimento e satisfação superior ao cliente. Portanto, já se foram os dias em que a terceirização parecia uma aposta. Afinal, agora as pessoas podem capitalizar tecnologias e serviços nos quais o parceiro de TI é especializado. Ao aproveitar e maximizar as oportunidades disponíveis, as empresas podem, então, crescer em um ritmo acelerado.
Mas, como sempre, é necessário que haja um estudo e uma pesquisa eficientes sobre as capacidades e o histórico da empresa de serviços de TI a ser contratada. Além do fator óbvio de economia e custo, existem várias outras coisas a considerar. Contudo, saber quando terceirizar as operações de TI pode ser um desafio. Por isso, é fundamental antes de terceirizar o suporte de TI, as empresas precisam traçar um bom planejamento.
O que você precisa saber antes de terceirizar o suporte de TI
1.Entender a economia do seu negócio
A decisão de terceirizar a TI vai além dos custos de fazê-lo versus os custos de mantê-lo interno. É preciso entender o negócio e como a terceirização gera valor. Em geral, o custo da TI interna vai além do orçamento da organização. A menos que estejamos falando de empresas do porte da Amazon, Dropbox, Google ou alguma outra empresa que gera valor devido às suas operações de TI, a terceirização deve ser considerada. Portanto, é preciso garantir que o custo associado seja justificado e que os serviços alcançados, direta ou indiretamente, contribuam para uma melhor satisfação do cliente e eficiência operacional. Ou seja, é preciso ser claro com suas demandas e paciente com a busca do parceiro certo para terceirizar atividade
2. Conhecer a demanda de TI da empresa
O aumento da complexidade do sistema e a escassez de profissionais qualificados de TI estão levando muitas empresas a considerar não apenas terceirização de TI. Mas também a adoção de soluções que aliviam a carga pesada de TI, como automação e migração de nuvem. Portanto, para se manterem competitivas, as empresas estão se tornando abertas para encontrar novas maneiras de fazer as coisas. Isso deve resultar em maior produtividade e eficiência para os negócios.
3.Verificar qual solução causará o mínimo de interrupção no negócio
Tome a decisão com base no que melhorará o negócio com o mínimo de interrupção. Para empresas maiores ou mais antigas, isso pode significar mover soluções tecnológicas para a nuvem. Assim, é possível manter-se atualizado sobre as melhorias mais recentes sem ter que gerenciar atualizações ou infraestrutura por conta própria. Para empresas menores, isso pode significar contratar pessoal de TI terceirizado para que obter o suporte intermitente necessário.
4.Designar pontos de contato
Antes de assinar um contrato para terceirizar uma de suas funções de negócios, é essencial descobrir exatamente como a prestação de serviços e o gerenciamento de contas serão estruturados. Ou seja, quem serão seus principais pontos de contato, quem está realmente realizando o trabalho e quem serão os pontos de escalonamento, se necessário. Afinal, bons canais de comunicação com as pessoas certas são essenciais para uma prestação de serviços bem-sucedida.
Existem casos em que empresas aceitam clientes e, em seguida, os passam para terceiros a fim de reduzir as despesas gerais. Ou seja, os clientes têm seus serviços processados por equipes com quem terão pouco ou nenhum contato direto. Portanto, é importante buscar garantias de que isso não irá acontecer.
5.Simplificar os processos
O momento certo para dimensionar ou terceirizar as operações de TI é quando a empresa simplifica seus processos dentro do departamento. Afinal, a capacidade de um recurso de terceiros assumir uma operação interna depende muito de quão bem o processo está sendo executado e documentado internamente
6.Saber quando a operação de TI não é um diferenciador
Quase toda a TI pode ser terceirizada hoje em dia. Portanto, cabe ao líder de TI determinar o que realmente está gerando valor para a organização. Ou seja, se um pedaço de código, plataforma de e-mail ou infraestrutura não o diferenciam de seu cliente, terceirize-o.
7.Tenha um programa de triagem confiável
Terceirização de TI é apenas uma opção quando a empresa tem um programa de rastreio confiável para checar aqueles que têm contato direto e indireto com sua tecnologia. Com dados constantemente sob ataque, a segurança da empresa está nas mãos do departamento de TI. Portanto, não considere terceirizar a TI até que o processo de verificação seja abrangente. Desde a verificação de credenciais até a autenticação de identidade.
8.Determine padrões de performance
Os relacionamentos de terceirização podem se desgastar rapidamente se o tempo teoricamente economizado pela terceirização for desperdiçado na verificação e alteração do trabalho da prestadora. Portanto, é essencial que a empresa adote os mesmos padrões de precisão, ou mesmo superiores, aos seus. Por exemplo, o subcontratante tem como objetivo apenas realizar o trabalho ou existem níveis adicionais de precisão que eles devem aspirar?
9.Priorize empresas que ofereçam sistemas de fácil usabilidade
Ao escolher um parceiro de serviços de TI, é essencial optar por alguém que tenha um sistema de comunicação e de relatório eficiente. Como haverá interação regular entre as duas empresas e várias equipes em ambos os lados, é importante que haja um método simplificado para maximizar a produção do trabalho. Ou seja, deve haver um registro de documentação detalhado para todas as operações e atualizações em tempo real sobre todas as tarefas envolvidas.
10.Escolha um bom gerente de conta
O ideal é que, com o tempo, se crie uma relação de trabalho próxima com a empresa terceirizada. Devido a esse relacionamento próximo, discussões francas sobre desempenho ou outros serviços necessários precisam ser direcionadas para a empresa quando surgem problemas. Especialmente por parte dos responsáveis pelo lado comercial do relacionamento, como o gerente da conta. Esse gerente de conta deve se preocupar com mais do que upselling. Ou seja, ele precisa certificar-se de que o relacionamento de terceirização funciona para ambas as partes.
11.Cheque as referências
As referências são uma parte fundamental da escolha de qualquer fornecedor, terceirizado ou não, em qualquer processo comercial. Múltiplos escritórios, vários pontos de contato dentro do negócio e altas proporções de funcionários remotos podem criar um arranjo particularmente complexo. Ou seja, um que requer uma experiência considerável de gerenciamento.
Portanto, procurar empresas que possam gerenciar as complexidades de sua organização ajudará a determinar sua adequação. Para isso, é fundamental saber exatamente o que procura e, em seguida, verificar se o provedor é capaz de fornecer. Algumas tarefas que não exigem um grande nível de habilidade podem ser terceirizadas para reduzir custos.
Contudo, às vezes, uma tarefa específica pode ser terceirizada, pois existe um provedor especializado para o mesmo. Dessa forma, serviços especializados devem ser executados em níveis de excelência que a empresa não pode executar por conta própria.
12.Se informe sobre terceirização onshore e offshore
Muitas empresas terceirizam suas operações para países que operam em diferentes fuso-horários. Há vantagens nisso, pois o tempo de retorno é mínimo todos os dias.
contudo, o manuseio desses recursos pode ser mais difícil do que o esperado. Afinal, os problemas que surgem devido a diferenças de comunicação e linguísticas podem frequentemente levar a erros. O avanço na tecnologia ajuda, mas tem havido limitações. Muitos provedores de serviços de TI locais conseguiram atender com sucesso às necessidades dos associados comerciais.
13.Verifique a flexibilidade do contrato
Existem situações em que a empresa precisa reduzir sua força de trabalho. Da mesma forma, eventualmente, esta precisa ser aumentada. Ou seja, o serviço, em seu estado atual, pode diferir do escopo desejado para os próximos meses ou do que já foi terceirizado. Portanto, a questão crucial é se o contrato é flexível o suficiente para acomodar as necessidades atuais e futuras da empresa. Dessa forma, é preciso se informar se existe cobrança adicional na necessidade de se alterar os serviços. Especialmente se a funcionalidade necessária estiver além dos pacotes padrão.
14.Defina o que de fato é urgente
Uma das queixas mais frequentes de terceirização é a falta de urgência em responder a consultas. Isso é muitas vezes um reflexo de como a empresa opera e do seu nível de serviço ao cliente. Afinal, uma boa prestadora descobrirá o que significa urgente para seus clientes e com que rapidez eles devem responder e retificar erros.
15.Explique a situação aos contratados
Muitas empresas também passam por uma queda no clima quando os projetos são terceirizados. Afinal, muitos funcionários percebem a terceirização de empregos como um fator desmoralizante. portanto, é vital esclarecer o objetivo das funções de terceirização e como elas se encaixam nos objetivos da empresa.
Ressalte que a terceirização ajuda a aumentar a posição de uma empresa, já que ajuda a demonstrar uma ampla gama de habilidades técnicas. No entanto, às vezes, isso também pode limitar a capacidade da empresa. Afinal, algumas operações passam a não ser totalmente proprietárias. Entretanto, cabe à gerência lidar de forma diplomática com essas situações.
16.Evite terceirizar a competência central da empresa
É desejável nunca terceirizar sua competência principal. Por outro lado, considerar a terceirização do que não é essencial para a empresa é sempre uma boa pedida. Pequenas empresas, em particular, podem aumentar muito o seu serviço de TI terceirizando para alguém que se especialize no suporte à indústria. Afinal, isso as libera para se concentrar em trabalhar em seus negócios.
