Por Juliana Gaidargi em 21/11/2018 em Artigo

No universo da TI existem alguns modelos de suporte técnico para contratar. Ele pode ser presencial, remoto ou misto. Este último modelo consiste em um suporte prestado tanto presencialmente quanto remotamente, dependendo da necessidade do usuário.

A profundidade dessas necessidades podem variar de acordo com o nível do problema identificado. De forma geral, existem três níveis de atendimento em tecnologia da informação.

O atendimento de nível 1 consiste em sanar problemas simples para os usuários do sistema ou infraestrutura de TI. Na solução desses problemas, são seguidos os padrões de SLA, Catálogo de Serviços e Documentação estabelecidos pelo cliente.

Nível 1

Profissionais de TI nível 1 costumam atender a chamados relacionados a falhas de sistema ou de hardware mais simples. Em casos de problemas com softwares, o atendimento costuma englobar sistemas operacionais (Office e Linux) e de produtividade, além de aplicativos para estações.

Já em relação a problemas de hardware, um profissional de nível 1 consegue atender a chamados relacionados a impressoras em geral, desktops, notebooks, nobreaks, estabilizadores, monitores, Thin Clients e plotters.

Nível 2

Profissionais de TI de nível 2, já costumam ser acionados para atender usuários e demais técnicos. Eles atuam na análise crítica de incidentes e problemas. Em relação a softwares, seu atendimento engloba diversos sistemas, como operacionais, servidores, antivírus, armazenamento de dados, backup, clusters, e-mail, firewall, logon, internet, terminais remotos, detecção de intrusão, além de virtualização de servidores.

No que diz respeito ao hardware, técnicos de nível 2 atendem chamados relacionados a Wi-Fi, switches, servidores físicos, storages, auto loader e roteadores.

Nível 3

Profissionais de TI de nível 3, por sua vez, realizam atendimento por demanda para incidentes críticos em redes, servidores e ativos de rede. Isso além de problemas com fornecedores de tecnologia, como links, sistemas e bancos de dados.

De forma geral, profissionais nível 3 têm um caráter consultivo e estratégico, oferecendo suporte na elaboração de processos para gestão de SLA, gestão de mudanças, segurança da informação, servidores de arquivos, gestão de incidentes, gestão de aplicativos, gestão de configurações, gestão de continuidade, gestão de disponibilidade, gestão financeira e de liberações.

Níveis de atendimento x Modelos de suporte técnico

Embora exista uma distinção no trabalho realizado entre os diferentes níveis de atuação em TI, é importante ressaltar que o nível de criticidade de uma situação não determina quais modelos de suporte técnico deverão ser acionados para sua solução.

Ou seja, não é porque ocorreu um incidente de nível 1 que o atendimento deverá ser realizado remotamente. Por vezes, mesmo incidentes de nível 1 demandam a presença física de um técnico no local. Portanto, o mesmo princípio se aplica para os outros dois níveis de atendimento de TI.

É importante saber que existem três modelos de suporte técnico de TI. Eles consistem em atendimento remoto, presencial e misto. Este último compreende atendimento realizado de forma presencial ou remota, dependendo do problema a ser sanado.

Suporte técnico remoto de TI

O atendimento remoto é uma ótima alternativa para se ganhar tempo e praticidade. Isso acontece porque, nesse modelo de suporte técnico, a solução chega de forma mais rápida e eficiente. Hoje em dia, inclusive, existem aplicativos que reúnem técnicos de qualquer localidade que ficam à disposição para solucionar quaisquer problemas relacionados a computador, telefone, rede ou outros dispositivos.

Em geral, o suporte técnico remoto pode ser feito por meio de softwares, ferramentas específicas ou da própria internet. Ou seja, através de uma conexão de rede ou web, o técnico pode se conectar a um dispositivo e realizar os reparos necessários. Com isso, o deslocamento de um profissional se faz desnecessário, gerando economia de tempo e dinheiro. Esse modelo de suporte permite ao profissional diagnosticar problemas em geral. Tal como gerenciar recursos, realizar a verificação de dados e sistemas e instalar programas.

É importante ressaltar que as ferramentas que viabilizam o atendimento remoto costumam ser protegidas e seguras. O mais comum em grandes empresas é utilizar uma VPN (Rede Privada Virtual). Nela, a conexão é feita diretamente entre um computador e um servidor de destino, criando uma espécie de “túnel protegido” na Internet.

Com VPN ou sem VPN?
Para aumentar a segurança pode se criar uma VPN. Esta consiste em conexões remotas à rede interna protegidas por um tipo de túnel privado, por onde as informações trocadas são criptografadas. É importante lembrar que  programas como o TeamViewer, Logmein e Real VNC só realizam o acesso remoto em si. Ou seja, eles não fazem VPN, embora possam utilizá-la. Em geral, a VPN é configurada no firewall por meio de outros programas, como o Sonicwall, Mikrotik, Cisco, entre outros.

Programas para acesso remoto como o Team Viewer e o LogMeIn  devem ser instalados tanto na máquina controladora (host) quanto no computador controlado (client). A conexão em si é feita automaticamente após ambos os lados darem as permissões necessárias.  É importante frisar que o uso de senhas e o IP das máquinas podem ser solicitados para se realizar o logon

Já no atendimento remoto sem VPN, outra diferença é que o dispositivo onde o acesso se origina nunca fica conectado diretamente à rede local. Ou seja, as ameaças são mantidas do lado de fora do firewall, o que mantém a integridade e segurança do data center. 

De qualquer forma, para que este modelo de trabalho funcione, é importante que todos os usuários recebam algumas orientações. Um delas é garantir que o contato com o suporte seja sempre realizado  por meio de uma única central de atendimento. Esta, por sua vez, assumirá o papel de encaminhar a solicitação a um profissional de TI disponível.

Essa prática é importante para que os gestores da área consigam mensurar a quantidade de chamados abertos. Afinal, dessa forma eles conseguirão controlar o SLA e o volume de produção dos técnicos. Isso facilita a identificação de melhorias na operação de TI da empresa.

Vantagens do atendimento remoto
  • Gestão remota de equipamentos: Permite monitorar dispositivos, servidores, links, aplicações, centrais telefônicas e todo ambiente de infraestrutura à distância;
  • Acesso a informações:  Colaboradores conseguem acessar, de qualquer lugar,  informações necessárias por meio de um dispositivo conectado à rede via VPN ou nuvem;
  • Economia de tempo e recursos: Gastos com gasolina, transporte, alimentação e deslocamentos desnecessários de profissionais são mitigados;
  • Mais produtividade: Como o suporte é feito em tempo real, os problemas são sanados mais rapidamente, viabilizando aos colaboradores seguirem trabalhando sem interrupções longas;
  • Segurança da informação: A troca de informações é realizada de forma criptografada.

Outra vantagem do suporte remoto ocorre em função do nível de criticidade de um eventual problema. Quando surge um incidente de nível 3, por exemplo, se torna possível acionar um analista capacitado à distância para diagnosticar e sanar a questão.

Suporte técnico presencial de TI

A área de TI é importante para aumentar os lucros e reduzir custos operacionais de uma empresa. Ou seja, se a equipe de TI estiver funcionando bem, as chances de aumentar a lucratividade do negócio aumenta exponencialmente. A infraestrutura de TI é um dos aspectos mais importantes da cadeia operacional. Portanto, ela infere diretamente na capacidade da empresa atender adequadamente aos seus clientes. Isso além de criar serviços ainda mais inovadores e conquistar um nível de eficiência mais alto.

Ou seja, ao contar com um suporte técnico presencial, as empresas ganham tempo para se concentrarem em seu core business. Isso, além de ter acesso à tecnologia de ponta, maior flexibilidade e economia de custos. Isso ocorre em especial quando o suporte técnico é terceirizado.

Vantagens do suporte técnico presencial de TI
  • Caráter consultivo: Por não ficar restrito a simples questões de suporte, o técnico de TI (interno ou alocado) auxilia na obtenção de resultados significativos para a empresa. Isso acontece porque ele consegue analisar formas para a área de TI ajudar a organização a alcançar os resultados desejados;
  • Foco em metas: Ao contar com uma equipe de TI interna, é possível determinar metas de produção para um determinado período. Essas metas costumam envolver número de atendimentos realizados, taxa de resolução do problema no primeiro contato e a satisfação dos clientes com o atendimento;
  • Crescimento programado: Por conta das metas estipuladas, se torna possível  focar em melhorias para a empresa de forma geral;
  • Novas tecnologias: O analista de TI pode implementar tecnologias novas que possam auxiliar em uma melhor performance e desempenho da organização;
  • Manutenção contínua: Por estar sempre presente, o técnico pode fazer a manutenção de todos os programas e sistemas ligados aos processos da empresa. Isso além de solucionar panes repentinas em servidores, links de internet e outras tecnologias;
  • Segurança e estabilidade da rede: O analista pode controlar as permissões de acesso dos usuários aos sistemas e arquivos digitais da empresa. Assim, evitam-se falhas de segurança que possam colocar o negócio em risco. Isso, além de otimizar os processos ligados à infraestrutura de TI;
  • Maior controle: Um técnico presente consegue preparar relatórios periódicos sobre o andamento da operação. Isso além de verificar as metas pré-estabelecidas.

Suporte técnico misto

Nesse modelo de suporte técnico, a empresa pode contar com a presença física de um técnico sempre que necessário ao mesmo tempo em que conta com o auxílio remoto. Essa solução é bastante prática em empresas que prezam pelo bom funcionamento de sua TI, mas não contam com a infraestrutura necessária para comportar uma equipe interna.

Em geral, quando um problema não pode ser resolvido à distância, a empresa aciona o suporte técnico presencial. Nesse modelo de suporte técnico, o profissional acionado costuma agendar uma visita à empresa em uma data específica.

Chegando lá ele avalia os problemas e estima quanto tempo será necessário para saná-los. Por isso é importante que, antes da chegada do técnico ao local, o usuário ou gestor conte com uma lista contendo todas as dificuldades encontradas. Essa relação de problemas deve ser a mais detalhada possível.

Feito isso, o profissional de TI passará a frequentar a empresa empresa como se fosse um funcionário comum até finalizar os reparos. Esta situação descreve o atendimento presencial conforme demanda. Ou seja, o especialista de TI só visita a empresa pontualmente, conforme a necessidade do cliente.

Quando não há a incidência de problemas que demandem a presença de um técnico, o atendimento continua sendo feito remotamente. Vale lembrar que esse modelo de suporte técnico reúne as vantagens do atendimento remoto e presencial. Isso, além de facilitar o acesso a analistas de nível 3 conforme a necessidade sem a geração de custos inesperados.

Qual modelo de suporte técnico de TI acionar?

Saber identificar a diferença entre os tipos de chamados pode ser considerada uma grande vantagem para o negócio.Existem situações que deixam os usuários em dúvida sobre qual tipo de atendimento solicitar. Confira abaixo as situações que definitivamente demandam a presença de um técnico de TI:

  • Manutenção preventiva: Embora seja possível avaliar softwares à distância, geralmente é recomendada a limpeza interna de alguns hardwares, como o cooler, por exemplo;
  • Infestação de vírus: Nesse caso, recomenda-se manter o computador sob suspeita desligado até que o técnico chegue ao local. Afinal, essa é uma estratégia para minimizar a captura de dados por parte do programa invasor;
  • Manutenção de periféricos: O usuário dificilmente consegue identificar e descrever exatamente o que está havendo com um equipamento. Portanto, é interessante que o técnico o tenha em mãos para realizar um diagnóstico;
  • Instalação de roteadores: Para escolher o local adequado, é preciso considerar a estrutura do ambiente, a distância e até mesmo a espessura das paredes. Por isso, um técnico é necessário para realizar essas avaliações a fim de garantir uma maior abrangência do sinal de internet;
  • Configuração de redes e servidores: Esse processo exige a supervisão de um profissional para ser executado corretamente. Afinal, essas são ferramentas de suma importância a qualquer negócio.

Saber identificar o tipo de chamado pode ajudar a empresa a economizar. Afinal, o suporte de TI presencial tem um custo superior ao atendimento remoto. Ou seja, quando acionado sem necessidade, a empresa perde a oportunidade de economizar o valor do chamado. Isso além do tempo de deslocamento gasto para a solução do problema.

Qual é o melhor modelo de suporte técnico de TI?

Em geral, o modelo de atendimento depende muito da necessidade de cada empresa. Para identificar qual é o melhor modelo de contratação, é possível contar com a expertise da fornecedora de tecnologia no que diz respeito às reais necessidades do negócio. Isso, além da consideração ao budget que a empresa tem disponível para investir em sua TI.

Quando uma empresa especializada em suporte técnico é contratada, ela segue alguns procedimentos específicos. Primeiro, ela envia profissionais para analisar todo o parque tecnológico da empresa. Com base nas informações coletadas, os profissionais de TI terão um panorama geral do ambiente de TI da empresa. Esse panorama inclui softwares utilizados e aparelhos eletrônicos. Feito isso, a prestadora de TI conseguirá demonstrar todos os pontos de atenção, além de oportunidades de melhorias.

Isso acontece porque profissionais de suporte técnico têm uma visão profissional da área de TI. E, em geral, os empresários não costumam ter essa visão estarem mais focados em seu core business. Por isso, é importante que a contratante atente para os tópicos citados e questione sempre que surgirem dúvidas. Afinal, manter uma comunicação objetiva e transparente é uma parte muito importante no processo de contratação de um suporte técnico.

Depois disso, a empresa de suporte de TI poderá implementar novos projetos e manutenção. Essa manutenção ou implementação de novas tecnologias poderão ser feitas tanto presencial quanto remotamente, de acordo com seu escopo.

Gestão de TI terceirizada

Todos esses modelos de suporte técnico podem ser providos por uma empresa especializada por meio da terceirização da gestão de TI. Também conhecida como Outsourcing, ela consiste na contratação de fornecedores externos para executar funções. Entre estas, destacam-se o atendimento aos usuários, gestão de servidores, segurança da informação, operações de data center, manutenção e desenvolvimento de aplicativos, recuperação de desastres e gerenciamento e operações de rede.

Ou seja, o Outsourcing de TI visa transferir as tarefas e promover melhorias em tecnologia para a empresa contratante. Isso ocorre por meio da contratação de profissionais capacitados, garantindo a resolução de problemas full time.

Benefícios da terceirização da gestão de TI

Por meio da terceirização, empresários podem se concentrar em competências essenciais. Isso, ao mesmo tempo em que têm acesso à tecnologia de ponta, maior flexibilidade e economia de custos. Portanto, a terceirização em TI é uma das principais apostas para quem pretende reduzir o gasto com a gestão de TI e aumentar a capacidade operacional de toda a empresa.

Modelos de terceirização de TI

Existem três tipos de terceirização de TI:

Offshore Outsourcing

Neste modelo, a manutenção de infraestrutura, o desenvolvimento de softwares e suporte ocorrem em outros países. Um ponto de atenção consiste no choque cultural e possíveis falhas de comunicação por conta do idioma. Inclusive, por isso a Índia é um dos países mais procurados, afinal boa parte de sua população já fala Inglês.

Onshore Outsourcing

Neste modelo, a terceirização ocorre dentro do mesmo país, estado ou cidade. Isso minimiza os impactos culturais e de idioma, sendo assim, uma das modalidades de Outsourcing de TI mais utilizadas.

Nearshore Outsourcing

Neste modelo, busca-se terceirizar equipes de países vizinhos que tenham cultura e linguagem parecidas. Além desses aspectos, leva-se em consideração também a questão do fuso horário, o que facilita o atendimento.

 

Como escolher o modelo de suporte técnico?

Mesmo com base em todas essas informações, é importante salientar que o modelo de suporte técnico escolhido deve ser condizente com o objetivo final da organização. Ou seja, se a prioridade é ter menos custos, o ideal é tentar maximizar a parte remota do atendimento. Contudo, se a prioridade do gesto é aumentar a produtividade da empresa e dos colaboradores,vale investir no modelo misto ou o presencial. Com isso em mente, o gestor deve questionar as provedoras do serviço. Dessa forma, ele poderá realizar uma filtragem mais assertiva entre as vantagens e desvantagens de cada uma e escolher aquela que melhor atende às necessidades de sua empresa.

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