Diferença entre Problemas x Incidentes - Infonova

Diferença entre Problemas x Incidentes

Hoje o assunto é sobre a diferença entre problemas x incidentes.
Estes termos existem na categorização dentro de nosso sistema de atendimento e são conceitos que vem do ITIL
Para nossa realidade eles são conceitos importantes, que são um diferencial importante a nosso favor.
Vamos pensar no seguinte cenário:
– Cenário A – Cliente reporta que o servidor InfonovaDC1 está desligado;
– Cenário B – Cliente reporta que o problema no servidor InfonovaDC1 voltou a acontecer 2 vezes no mês.
O cenário A pode ser um caso pontual, fator isolado. Ele seria categorizado como incidente e resolvido pontualmente.
O cenário B reporta um incidente que se repete. Neste caso deixa de ser algo pontual e por definição ele se torna um problema.

QUAL A DIFERENÇA?
Em ambos os cenários temos que atuar na solução / normalização do ambiente.
No exemplo citado, nos dois cenários temos que deixar o servidor operacional.
A diferença está que no cenário de Problema temos uma segunda atribuição. Neste caso, após retornar o ambiente, precisamos analisar o que aconteceu de forma detalhada (análise de logs, mensagens de erros, testes, etc).

Esta análise poderá resultar em possíveis cenários, tais como:
– Documentação de uma solução definitiva;
– Erro conhecido e documentado;
– Solução de contorno a ser aplicada;

Espero que tenham achado a informação válida.

Fonte: INFONOVA Tecnologia

Por que contratar a Infonova?

  • Rápido

    Problema é dor, e nós sabemos que as pessoas precisam de ajuda rápido. Nós controlamos o tempo de primeira resposta, e o tempo de solução de cada atendimento.

  • Eficaz

    Nosso objetivo é resolver de primeira! Para isso, nós monitoramos os atendimentos que são reabertos para entender o que está acontecendo.

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    Sabe aquele gostinho de ser bem atendido? Somos uma empresa humana: somos pessoas ajudando pessoas.

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