Como reduzir o Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Um pouco sobre o que é TMA (Tempo Médio de Atendimento)

É um indicador de performance que está atrelado ao atendimento fornecido. Seja ele por qualquer tipo de serviço prestado.

Geralmente encontramos este indicador nos contratos de empresas que prestam serviço de Telemarketing. Porém o TMA está presente na maioria dos contratos de prestação de serviço.

Ao ser calculado a média de tempo para o TMA, avaliamos a produtividade dos serviços prestados, eficiência e até mesmo a qualidade atrelada a outros indicadores que estão presente nos KPI’s (sigla em inglês para Key Performance Indicator). Os KPI’s constituem uma variedade de indicadores de produtividade e gestão. Indicam métricas que facilitam a tomada de decisões.

O TMA é uma parte importante nos KPI’s. Geralmente, a entrega ou não de um serviço prestado, é avaliada pelo TMA. A perca do prazo estipulado num TMA contratual, pode acarretar em multas e num ponto mais extremo de reincidência, causando até a perda de contrato de prestação de serviço.

Tempo Médio de Atendimento TMA

 

E como reduzir o Tempo Médio de Atendimento (TMA)?

Tempo Médio de Atendimento TMA

  • Manter as bases de dados sempre atualizadas. Isso otimiza o tempo com o atendimento.
  • Sempre que possível, deixar o cliente informado com mensagens gravadas em URA, enviadas por SMS, pop up na página web. Seja mensagens de avisos, alterações em serviços, problemas ou indisponibilidades.
  • Sempre revise o fluxo do seu atendimento prestado.
  • Aplique feedbacks constantemente aos profissionais envolvidos na prestação do serviço.
  • Tenha uma ferramenta de captura de dados eficiente.
  • No caso de promoções ou avisos, ser claro e simplificar ao máximo para o bom entendimento do cliente.
  • Ter uma base de perguntas frequentes atualizada e uma base de conhecimento interna, relacionada a todos assuntos dos serviços prestados.
  • Ter sistemas eficientes e integrados, para mais rápida e melhor solução.
  • Sempre que preciso, retorne a ligação e não deixe o cliente a espera por muito tempo.
  • Divulgação de melhores práticas e conduta dentro da equipe.
  • Capacitação de funcionários constantemente.
  • Automatização de alguns serviços.
  • Estabeleça informações relevantes.
  • Monitore o desempenho individual e da equipe.
  • Compartilhe o conhecimento do cliente em equipe.
  • Sempre mantenha o cliente informado e com respaldo sobre determinadas situações.
  • Seja sempre eficiente.

Por que contratar a Infonova?

  • Rápido

    Problema é dor, e nós sabemos que as pessoas precisam de ajuda rápido. Nós controlamos o tempo de primeira resposta, e o tempo de solução de cada atendimento.

  • Eficaz

    Nosso objetivo é resolver de primeira! Para isso, nós monitoramos os atendimentos que são reabertos para entender o que está acontecendo.

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