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Afinal, quem são os clientes?
Identificar quem é o cliente afinal é fundamental para qualquer estratégia de negócio
Imagine a seguinte situação: mãe e filho vão a uma loja comprar um par de tênis para o menino. O filho, que receberá o presente, possui um ponto vista que é só seu. Seus argumentos para a escolha são exclusivos. Ele quer um tênis da moda, que não machuque o seu pé e que faça com que as meninas de sua escola olhem para ele. Já a mãe possui argumentos um tanto diferentes. Ela quer um tênis que seja durável e que caiba no orçamento familiar.
Quem é o cliente? Mãe ou filho?
Vamos analisar uma situação um pouco mais complexa: um dentista recebe, por indicação de um clínico geral, uma moça de 19 anos, que precisa de um tratamento de canal. Neste caso, quem é o cliente? Vamos analisar:
- Primeiro, sabemos que a moça receberá o tratamento, seu interesse é a qualidade do tratamento e que fique estético.
- O clínico geral que indicou o dentista não quer ter seu nome vinculado a um tratamento de baixa qualidade.
- O pai da adolescente, que pagará pelo tratamento, quer um orçamento que seja justo.
- A mãe, que acompanhará a filha, quer um tratamento com preço justo e também se preocupa com questões de natureza estética.
Neste exemplo fictício, avaliamos todas as pessoas envolvidas no processo, cada um com seu ponto de vista e argumentações diferentes.
Se você quer convencer alguém, deve usar a linguagem que a pessoa quer ouvir, ou seja, o dentista deve falar da qualidade do tratamento para a filha, da relação custo x benefício para os pais e falar da garantia de um ótimo resultado estético no final do tratamento para a mãe e filha.
De nada adiantaria se o dentista falasse de preço para a filha ou de estética para o pai. Não teria poder de convencimento.
Todas as pessoas envolvidas têm a sua função no processo de negociação, mas na dúvida, o mais importante é que assina o cheque.
Sim, isso é uma verdade, o dono do dinheiro tem mais poder na decisão de escolha, entretanto...
Preço é diferente de valor
O dinheiro está relacionado a preço assim como o benefício está para valor. O que vale mais, um fusca ou uma mercedes? E o que custa mais? Lembre-se: nem sempre o que custa mais tem mais valor.
CUSTO = PREÇO + DIFICULDADE DE OBTENÇÃO
VALOR = BENEFÍCIO OU VANTAGEM DE OBTENÇÃO
Agora, o que acontece quando você precisa vender para quem não é o dono do dinheiro? O que você precisa enfatizar, custo ou benefício? Analise o desenho abaixo:
No desenho acima, o dentista precisa convencer a adolescente sobre os benefícios do tratamento, e esta precisa convencer seu pai sobre a relação custo / benefício deste tratamento.
Sabendo disso, que linguagem utilizar com a moça? E com o pai da moça? O que eles querem ouvir? Com certeza, são argumentos diferentes.
Se soubermos falar o que o outro quer ouvir, certamente aumentaremos nosso poder de persuasão, pelo menos, não custa tentar.
Agora que você já sabe que preço é diferente de valor, saiba como agregar valor ao site utilizando um bom projeto de design.
Fonte:
MORAIS, Carlos Roberto Caproni. Marketing interpessoal: o contato direto com o cliente – 3ª edição, 1998
