Conhecendo (de verdade) o seu cliente

Saiba quem é o seu cliente

Quando iniciamos o projeto de um site, o primeiro questionamento que deve ser feito é: Quem acessará o site? Esta questão deve ser respondida  para o começo de conversa ao se criar um briefing.

Mas apenas conhecer o cliente, saber quem ele é, não é suficiente. Temos que descobrir quais são seus objetivos no site. O que ele está fazendo ali? Qual seu comportamento? Ou seja, é necessário conhecer a fundo o seu cliente e oferecer, de uma maneira rápida e simples, o que ele procura.

Parece óbvio, mas muitas empresas não conseguem ter essa percepção. Muitas empresas ainda acham que um site é um amontoado de informações, textos e imagens que servem apenas para descrever a empresa e o ramo de atividade.

Para não ficar somente na teoria, vou desenvolver meu raciocínio com um exemplo prático e muito, muito simples. Pensei numa pizzaria. Acho que será didático.

Então eu pergunto: quem é o cliente, ou usuário, que acessará o site da pizzaria?
Resposta: Paulistanos, de ambos os sexos, idade entre 20 e 50 anos.

O que ele deseja ao acessar o site pela primeira vez?
Comprar uma pizza. Certo? Errado. O visitante, antes de fazer seu pedido, precisa conhecer os preços e sabores. Portanto:

 

Parece coerente, não é mesmo? Então vamos lá.

O cliente entrou na pizzaria, conheceu os sabores e os preços, fez sua escolha e agora quer fechar o pedido. Logo, ele procurou essa informação no site. Digitou seus dados em um formulário: Nome, sobrenome, telefone, endereço para entrega e pizzas escolhida. Deu um certo trabalho, mas só em pensar que logo logo a pizza estará chegando quentinha.... O que?! Não entrega na região onde mora? Ah não...

OK! Existe um erro de projeto. Vamos rever então qual deve ser o fluxo de interesse do usuário.

 

Agora parece que está tudo em ordem. Vamos ver de novo como será a interação com o site da nossa pizzaria virtual.

O cliente entrou na pizzaria. Que bom! Atende a região do cliente. Conheceu os sabores e os preços, fez sua escolha e agora quer fechar o pedido. Logo, ele procurou essa informação no site. Digitou seus dados em um formulário: Nome, sobrenome, telefone, endereço para entrega e pizzas escolhidas. Deu um certo trabalho, mas só em pensar que logo logo a pizza estará chegando quentinha.... O que?! Não pode pagar com cheque? Só em dinheiro diretamente para o moto-boy. Mas ele só tem dinheiro no banco. Ah não!

Mais uma vez o cliente se frustrou. Vamos tentar prever então todos esses inconvenientes.

 

 

A idéia é tentar nunca frustrar o cliente. Porque deixá-lo com água na boca ao escolher o sabor da pizza se ele não conseguirá pagar.

Ufa! Agora parece que está tudo bem. Mas para finalizar, resta apenas um detalhe: o interesse de um usuário que não conhece a pizzaria é diferente do cliente que já é um cliente fiel. Para esses clientes, o desenho abaixo ilustra o fluxo de interesse:

 

Cliente fidelizado = cliente feliz!

O que eu queria dizer com esse artigo é que não devemos inverter o fluxo de interesse de um usuário. Não podemos permitir que um usuário faça seu pedido para depois descobrir que sua região não é atendida ou que ele não conseguirá efetuar o pagamento. Devemos sempre pensar no internauta e não frustra-lo, muito ao contrário, devemos surprendê-lo cada vez mais, como por exemplo, oferecendo-lhe, ao fechar o pedido de sua pizza, borda recheada por apenas mais R$ 1,00.