Por que humanizam os robôs e robotizam os humanos em um Service Desk?

Quem nunca foi atendido por uma URA? (equipamento que fornece atendimento automático sem a intervenção de um atendente). Notaram que muitas delas mudaram completamente o conceito? Antes se limitavam a dizer (com uma voz robotizada), digite 1 para isso, 2 para aquilo. Já as novas, são programadas para efetuar um atendimento em um clima emocionalmente descontraído. Estão presentes agora, diálogos e interações que chegam a ser engraçadas, quebrando e transformando o clima do atendimento.

Processos de Service Desk

Os intermináveis processos de Service Desk são a regra hoje em dia
A abordagem é boa, a robô parece ser realmente legal. Mas infelizmente, veio o choque quando a ligação foi repassada para um atendimento “humano”. Todo o clima emocionalmente descontraído criado pelo robô acabou, e a ligação voltou a ser fria e sem emoção. Aí vem o objetivo deste artigo: por que investimos em humanizar (trazer emoções) os robôs, e robotizamos os atendimentos e a interação entre as pessoas?

Se Darwin explica que a emoção é uma característica animal, intrínseca em um estado natural, por que não aproveitamos e as utilizamos em prol de um atendimento de qualidade? Não consigo entender porque teimamos a seguir as receitinhas de bolo do mercado e desenvolvemos nossa equipe e os procedimentos de atendimentos, sempre com o intuito de limitar as emoções.

Como sempre: a experiência do usuário

A meu ver, o problema não está na forma ou formato. Está sim, nas diretrizes, nas estratégias de como foi concebido o seu negócio. As prestadoras de serviço treinam seus atendentes para segurar a insatisfação do usuário, como fossem tocar um rebanho para o abatedouro. Sendo assim, as emoções são polidas e robotizadas ao máximo, visando minimizar qualquer tipo de embate ou problema. Lembre-se “Empresas não entregam valor, consumidores que criam o valor.”. Ora, os clientes hoje em dia estão muito mais evoluídos. Ja está mais do que claro que o mercado está valorizando a experiência do usuário.

Experiência do usuário

Investir no conhecimento e percepção do cliente é questão de sobrevivência. Quanto mais se conhece o cliente mais chances de estabelecer um relacionamento duradouro. Nossos processos precisam ser reestruturados em torno dele – o cliente. É necessário treinar, desenvolver e transformar os atendentes em precursores de um processo que busca criar aliança e fidelidade. A tecnologia precisa ter capacidade de rapidez e garantia nas informações a serem processadas. Precisamos dar ao cliente as opções de comunicação para que eles se sintam confortáveis. Quando estão no controle do consumo, é mais provável que repitam a experiência.

Resumindo…

Precisamos focar o negócio em nosso cliente. Precisamos investir em uma nova prestação de serviços, onde o atendimento é emocionalmente profissional e de qualidade, levando uma experiência positiva. Caso contrário, logo logo, perderemos nossos empregos para os robôs, ou focaremos nossa prestação de serviço a rochas ou vegetais, por que os animais estarão fora do nosso portfólio de serviços.

Por que contratar a Infonova?

  • Rápido

    Problema é dor, e nós sabemos que as pessoas precisam de ajuda rápido. Nós controlamos o tempo de primeira resposta, e o tempo de solução de cada atendimento.

  • Eficaz

    Nosso objetivo é resolver de primeira! Para isso, nós monitoramos os atendimentos que são reabertos para entender o que está acontecendo.

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    Sabe aquele gostinho de ser bem atendido? Somos uma empresa humana: somos pessoas ajudando pessoas.

Empresas que contam com a INFONOVA

“Ter a Infonova como parceira foi fundamental para o sucesso total na implantação de nossa operação.”

Wagner Matos – Finance Director

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“A Infonova é uma empresa que traduz o que o cliente quer buscando a melhor solução para a questão apresentada.”

Maira Faria – Desenvolvimento

Cyrela

“A Infonova tem prestado um serviço inestimável desde o início de nossa atividades.”

Maísa de Oliveira – Controlling Coordinator

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